Service-Level-Management in der IT
Wie man erfolgskritische Leistungen definiert und steuert
5th Edition
Published on 1. March 2004
Book
Hardback
416 pages
978-3-936608-28-1 (ISBN)
Description
- Einführung
- Die zukünftige Rolle der IT
- Supply-Chain-Management!
- Die AgrEvo GmbH und ihr Service-Projekt
- IT-Standards und IT-Standardisierungen
- Service-Level-Management beim debis Systemhaus
- Die IT-Partnerschaft zwischen IDEAL und AlogO
- Die VEAG und ihr IT-Partner
- Die ALBA EDV Beratungs + Service GmbH:
- Entrium-Direkt-Bankers AG setzt auf Fingerspitzengefühl
- Interview mit Joachim M. Guentert, ebay Europe
- Amazon.de setzt auf interne Lösungen und Rat von außen
- Qualität als neue Waffe im E-Commerce-Wettbewerb
- Wegweiser für effektive vertragliche Regelungen
- Das Projektmodell
- Der Werkzeugkasten für Service-Level-Kennzahlen
- Die Themen IT-Outsourcing und SLM im weltweiten Netz
- Erfolgreiches Outsourcing
- Balanced-Scorecard in der IT
- Die IT und ihre neue Kernkompetenz
- Nutzen und Grenzen von SLA
- Ausblick
Eine neue Servicekultur entsteht in der IT. Vom Software-Lieferant
wandelt sich der IT-Manager zum umfassenden Dienstleister. Der Grund: Die Kunden - auch die internen - werden kritischer. Sie setzen verstärkt auf genau definierte IT-Leistungen auf konstantem Niveau. Doch wie lässt sich die Leistungsfähigkeit der IT beurteilen?
Wichtige Details werden in IT-Verträgen oft nur unzureichend beschrieben. Konflikte sind vorprogrammiert.
Service-Levels beschreiben die Qualität und den Servicegrad einer
IT-Dienstleistung mit Hilfe von Kennzahlen. Das Buch 'Service-Level-Management in der IT - Wie man erfolgskritische Leistungen definiert und steuert' liefert das praktische Rüstzeug für klar strukturierte Dienstleistungsverhältnisse in der IT. Es wendet sich an:
- Mitarbeiter in IT-Abteilungen (Help-Desk, Call-Center, IT-Controlling u.a.)
- Mitarbeiter mit koordinierenden Aufgaben innerhalb der Geschäftsbereiche
- IT-Verantwortliche in E-Commerce-Firmen
- Berater in Full-Service-Firmen, insbesondere in IT-Outsourcing-Unternehmen Autoren und Herausgeber dieses Buches sind überwiegend IT-Berater.
Zahlreiche Praxisbeispiele zeigen: In der schnelllebigen IT-Branche wird die Qualität der Dienstleistung Zukunft wichtigster Wettbewerbsfaktor sein.
- Die zukünftige Rolle der IT
- Supply-Chain-Management!
- Die AgrEvo GmbH und ihr Service-Projekt
- IT-Standards und IT-Standardisierungen
- Service-Level-Management beim debis Systemhaus
- Die IT-Partnerschaft zwischen IDEAL und AlogO
- Die VEAG und ihr IT-Partner
- Die ALBA EDV Beratungs + Service GmbH:
- Entrium-Direkt-Bankers AG setzt auf Fingerspitzengefühl
- Interview mit Joachim M. Guentert, ebay Europe
- Amazon.de setzt auf interne Lösungen und Rat von außen
- Qualität als neue Waffe im E-Commerce-Wettbewerb
- Wegweiser für effektive vertragliche Regelungen
- Das Projektmodell
- Der Werkzeugkasten für Service-Level-Kennzahlen
- Die Themen IT-Outsourcing und SLM im weltweiten Netz
- Erfolgreiches Outsourcing
- Balanced-Scorecard in der IT
- Die IT und ihre neue Kernkompetenz
- Nutzen und Grenzen von SLA
- Ausblick
Eine neue Servicekultur entsteht in der IT. Vom Software-Lieferant
wandelt sich der IT-Manager zum umfassenden Dienstleister. Der Grund: Die Kunden - auch die internen - werden kritischer. Sie setzen verstärkt auf genau definierte IT-Leistungen auf konstantem Niveau. Doch wie lässt sich die Leistungsfähigkeit der IT beurteilen?
Wichtige Details werden in IT-Verträgen oft nur unzureichend beschrieben. Konflikte sind vorprogrammiert.
Service-Levels beschreiben die Qualität und den Servicegrad einer
IT-Dienstleistung mit Hilfe von Kennzahlen. Das Buch 'Service-Level-Management in der IT - Wie man erfolgskritische Leistungen definiert und steuert' liefert das praktische Rüstzeug für klar strukturierte Dienstleistungsverhältnisse in der IT. Es wendet sich an:
- Mitarbeiter in IT-Abteilungen (Help-Desk, Call-Center, IT-Controlling u.a.)
- Mitarbeiter mit koordinierenden Aufgaben innerhalb der Geschäftsbereiche
- IT-Verantwortliche in E-Commerce-Firmen
- Berater in Full-Service-Firmen, insbesondere in IT-Outsourcing-Unternehmen Autoren und Herausgeber dieses Buches sind überwiegend IT-Berater.
Zahlreiche Praxisbeispiele zeigen: In der schnelllebigen IT-Branche wird die Qualität der Dienstleistung Zukunft wichtigster Wettbewerbsfaktor sein.