Praxishandbuch Service-Level-Management
Die IT als Dienstleistung organisieren
2nd Edition
Published on 8. March 2006
Book
Hardback
462 pages
978-3-936608-91-5 (ISBN)
Description
Vorwort K. W. Sommerlad
Service-Level-Management Grundlagen
Einführung: was IT-Kunden erwarten (M. G. Bernhard, h. Mann, W. Lewandowski, J. Schrey)
Service-Level-Agreements (W. Burr)
Service-Level-Management (J. Wengorz)
ITIL: eine kurze Einführung in die IT-Infrastructure Library (M. Kresse)
Service-Level-Management in der Praxis
Verbesserung der Servicekultur in einer Großbank (E. Strasser)
Einführung eines SLM in der Commerzbank (M. Thomas)
Finanzbranche: Mehr Qualität durch Service-Level-Management (D. Wassermann, P. Kleinhans, M. Richardt)
Bonus-Malus-System zur Steuerung der IT im Krankenhaus (E. E. Schlemmer)
Change Management Einführung nach ITIL bei einem Flughafen (Th. Schürmann)
Preis- und Leistungsharmonisierung nach einem Merger (J. Ellermeier)
Service-Level-Management einführen
Das Projektmodell zur Einführung von Service-Level-Management (M. G. Bernhard)
Service-Level-Kennzahlen für IT-Services (M. G. Bernhard)
Service-Level-Agreements: vertragliche Regelungen (J. Schrey)
Balanced Scorecard: von der Strategie hin zu Service-Levels (M. G. Bernhard)
Service-Level-Management Werkzeuge
Service-Level-Management Software Auswahl (M. G. Bernhard)
IT-Service-Engineering (T. Grawe)
Vom Service-Level-Management zum Business-Service-Management (M. Woyke, R. Horstmann)
Messung von Performance und Verfügbarkeit (E. Kaum)
Ausblick
Service-Level - Der Beginn einer Erfolgsgeschichte (M. G. Bernhard, H. Mann, W. Lewandowski, J. Schrey)
Was ist Service-Level-Management?
Ein Service-Level (deutsch 'Dienstleistungsstandard') beschreibt eine Leistung der IT (einer IT-Abteilung oder eines IT-Dienstleisters).
Die gesamte Beschreibung der zu erbringenden Services wird als 'Service-Level-Agreement' bezeichnet. Die darin vereinbarten Dienstleistungsstandards müssen mit definierten Methoden exakt messbar sein. Klassische Beispiele für Service-Levels in der IT sind: Verfügbarkeit und Antwortzeit. Ein Service-Level-Agreement kann aber auch die Folgen der Nichteinhaltung von Service-Levels festlegen - etwa eine Gutschriften- oder Vertragsstrafenregelung.
Was bietet dieses Werk?
In diesem Buch zeigen Fachautoren wie es möglich ist, in der Praxis belastbare Service-Level-Agreements zu schaffen. IT-Verantwortliche in den Unternehmen - aber auch externe IT-Berater - erhalten wertvolle Hinweise für die Einführung eines erfolgreichen Service-Level-Managements.
Zahlreiche Fallbeispiele geben Einblicke in das IT-Service-Management von Finanzdienstleistern, Flughafenbetreibern, Energiekonzernen etc. Praktische Hilfen - wie etwa ein Projektmodell und ein IT-Werkzeugkasten - dienen der Umsetzung des Dienstleistungsgedanken sowohl in der internen als auch in der externen IT.
Service-Level-Management Grundlagen
Einführung: was IT-Kunden erwarten (M. G. Bernhard, h. Mann, W. Lewandowski, J. Schrey)
Service-Level-Agreements (W. Burr)
Service-Level-Management (J. Wengorz)
ITIL: eine kurze Einführung in die IT-Infrastructure Library (M. Kresse)
Service-Level-Management in der Praxis
Verbesserung der Servicekultur in einer Großbank (E. Strasser)
Einführung eines SLM in der Commerzbank (M. Thomas)
Finanzbranche: Mehr Qualität durch Service-Level-Management (D. Wassermann, P. Kleinhans, M. Richardt)
Bonus-Malus-System zur Steuerung der IT im Krankenhaus (E. E. Schlemmer)
Change Management Einführung nach ITIL bei einem Flughafen (Th. Schürmann)
Preis- und Leistungsharmonisierung nach einem Merger (J. Ellermeier)
Service-Level-Management einführen
Das Projektmodell zur Einführung von Service-Level-Management (M. G. Bernhard)
Service-Level-Kennzahlen für IT-Services (M. G. Bernhard)
Service-Level-Agreements: vertragliche Regelungen (J. Schrey)
Balanced Scorecard: von der Strategie hin zu Service-Levels (M. G. Bernhard)
Service-Level-Management Werkzeuge
Service-Level-Management Software Auswahl (M. G. Bernhard)
IT-Service-Engineering (T. Grawe)
Vom Service-Level-Management zum Business-Service-Management (M. Woyke, R. Horstmann)
Messung von Performance und Verfügbarkeit (E. Kaum)
Ausblick
Service-Level - Der Beginn einer Erfolgsgeschichte (M. G. Bernhard, H. Mann, W. Lewandowski, J. Schrey)
Was ist Service-Level-Management?
Ein Service-Level (deutsch 'Dienstleistungsstandard') beschreibt eine Leistung der IT (einer IT-Abteilung oder eines IT-Dienstleisters).
Die gesamte Beschreibung der zu erbringenden Services wird als 'Service-Level-Agreement' bezeichnet. Die darin vereinbarten Dienstleistungsstandards müssen mit definierten Methoden exakt messbar sein. Klassische Beispiele für Service-Levels in der IT sind: Verfügbarkeit und Antwortzeit. Ein Service-Level-Agreement kann aber auch die Folgen der Nichteinhaltung von Service-Levels festlegen - etwa eine Gutschriften- oder Vertragsstrafenregelung.
Was bietet dieses Werk?
In diesem Buch zeigen Fachautoren wie es möglich ist, in der Praxis belastbare Service-Level-Agreements zu schaffen. IT-Verantwortliche in den Unternehmen - aber auch externe IT-Berater - erhalten wertvolle Hinweise für die Einführung eines erfolgreichen Service-Level-Managements.
Zahlreiche Fallbeispiele geben Einblicke in das IT-Service-Management von Finanzdienstleistern, Flughafenbetreibern, Energiekonzernen etc. Praktische Hilfen - wie etwa ein Projektmodell und ein IT-Werkzeugkasten - dienen der Umsetzung des Dienstleistungsgedanken sowohl in der internen als auch in der externen IT.