Management von Kundenfeedback
Integrative Konzeption und empirische Transaktionsanalyse der Erfolgswirksamkeit
Published on 26. November 2003
Book
Paperback/Softback
XIX, 291 pages
978-3-8244-7986-3 (ISBN)
Description
Die Kundenorientierung spielt für Unternehmen eine wichtige Rolle. In diesem Zusammenhang ist der Umgang mit Kundenfeedback von großer Relevanz. Um in einem immer komplexeren und weniger planbaren Unternehmensumfeld das Management von Kundenfeedback erfolgswirksam gestalten zu können, sollte man bei den Ursachen der komplexitätstreibenden Prozesse ansetzen und das Kundenfeedback-Management entsprechend ausrichten.
Thomas Angerer untersucht die Brauchbarkeit klassischer Konzepte zum Management von Kundenfeedback und entwickelt einen neuen, interdisziplinären Ansatz zum Kundenfeedback-Management für komplexe Umweltsituationen. Dabei legt er besonderen Wert auf Muster in der Kunden-Unternehmens-Beziehung auf der nonverbal-ausdruckspsychologischen Ebene. In einer aufwändigen Studie analysiert der Autor Beziehungsmuster im Rahmen realer Verkaufsgespräche im Automobilhandel im Hinblick auf ihre Erfolgswirksamkeit. Anschließend werden Implikationen für die Gestaltung und Führung von Verkaufsgesprächen und zur Personalentwicklung und -auswahl aufgezeigt.
Ausgezeichnet mit dem Alpen-Adria-Wissenschaftspreis 2003.
Thomas Angerer untersucht die Brauchbarkeit klassischer Konzepte zum Management von Kundenfeedback und entwickelt einen neuen, interdisziplinären Ansatz zum Kundenfeedback-Management für komplexe Umweltsituationen. Dabei legt er besonderen Wert auf Muster in der Kunden-Unternehmens-Beziehung auf der nonverbal-ausdruckspsychologischen Ebene. In einer aufwändigen Studie analysiert der Autor Beziehungsmuster im Rahmen realer Verkaufsgespräche im Automobilhandel im Hinblick auf ihre Erfolgswirksamkeit. Anschließend werden Implikationen für die Gestaltung und Führung von Verkaufsgesprächen und zur Personalentwicklung und -auswahl aufgezeigt.
Ausgezeichnet mit dem Alpen-Adria-Wissenschaftspreis 2003.
More details
Series
Edition
2003
Language
German
Place of publication
Wiesbaden
Germany
Target group
Professional and scholarly
Research
Illustrations
14 farbige Abbildungen
XIX, 291 S. 14 Abb. in Farbe.
Dimensions
Height: 210 mm
Width: 148 mm
Thickness: 17 mm
Weight
406 gr
ISBN-13
978-3-8244-7986-3 (9783824479863)
DOI
10.1007/978-3-322-81654-2
Schweitzer Classification
Other editions
Additional editions
Thomas Angerer
Management von Kundenfeedback
Integrative Konzeption und empirische Transaktionsanalyse der Erfolgswirksamkeit
E-Book
03/2013
Deutscher Universitätsverlag
€71.93
Available for download
Person
Dr. Thomas Angerer ist wissenschaftlicher Mitarbeiter von Prof. Dr. Hans-Peter Liebmann am Institut für Handel, Absatz und Marketing der Universität Graz.
Content
1 Einleitung und Problemstellung.- 1.1 Bedeutung der Analyse von bestehenden Konzepten zum Management von Kundenfeedback im gewandelten Umfeld.- 1.2 Untersuchungsinteresse und Aufbau der Arbeit.- 2 Bestandsaufnahme: Kundenfeedback-Management im überschaubaren und komplizierten Umfeld.- 2.1 Grundsätzliche Überlegungen.- 2.2 Kundenfeedback-Management im überschaubaren Umfeld.- 2.3 Kundenfeedback-Management im komplizierten Umfeld.- 3 Zwischenfazit: Kritische Betrachtung des klassischen Kundenfeedback-Managements im Kontext des komplexes Umfelds.- 3.1 Charakteristika des komplexen Umfelds.- 3.2 Kundenorientierung und Management im überschaubaren und komplizierten Umfeld.- 3.3 Kundenfeedback im überschaubaren und komplizierten Umfeld.- 3.4 Welt- und Menschenbilder im überschaubaren und komplizierten Umfeld.- 4 Systemisches Transaktionsmanagement: Synthese eines gewandelten Verständnisses von Kundenfeedback und Management im komplexen Umfeld.- 4.1 Vorüberlegungen auf dem Weg zu einer gewandelten Perspektive.- 4.2 Management der Kunden-Unternehmens-Beziehung aus systemtheoretischer Perspektive.- 4.3 Kundenfeedback aus transaktionsanalytischer Perspektive.- 4.4 Systemisches Transaktionsmanagement.- 4.5 Mustererkennung in Kunden-Unternehmens-Beziehungen (Beziehungsanalyse): Entwicklung eines theoretischen Bezugsrahmens auf Basis der Transaktionsanalyse.- 5 Empirische Beziehungsanalyse: Beschreibung und Wirkungsanalyse von transaktionsanalytischen Mustern in Kunden-Verkäufer-Interaktionen.- 5.1 Messmodelle und Untersuchungsdesign.- 5.2 Ergebnisse der Untersuchung.- 6 Resümee: Zusammenfassung, Restriktionen und Ausblick.