Service Level Management - der ITIL-Prozess mit dem SAP Solution Manager

. Einleitung. 11





1. Service Level Management. 17


. 1.1. Grundlagen des Service Level Management. 17

. 1.2. IT Infrastructure Library (ITIL). 29

. 1.3. Service Level Management und ITIL. 36

. 1.4. Schnittstellen zu anderen ITIL-Prozessen. 43

. 1.5. Grenzen von ITIL. 46

. 1.6. Zusammenfassung. 50



2. Service Level Management in der Praxis. 53


. 2.1. Reifegrade von Service Level Agreements. 53

. 2.2. Rahmenbedingungen. 54

. 2.3. Organisationsformen. 59

. 2.4. Service-Level-Management-Team. 62

. 2.5. Geschäftsprozesse und Systemlandschaft. 64

. 2.6. Aufgaben im Systembetrieb. 69

. 2.7. Key-Performance-Indikatoren (KPIs). 70

. 2.8. Häufige Fehler und mögliche Probleme im Service Level Management. 73

. 2.9. Service Level Reporting. 75

. 2.10. Zusammenfassung. 77



3. Service Desk und seine Prozesse. 79


. 3.1. Ziele und Aufgaben. 79

. 3.2. Integrierte Supportprozesse. 81

. 3.3. Incident Management und Problem Management. 82

. 3.4. Change Management. 86

. 3.5. Vereinbarungen und Reporting über Supportprozesse. 88

. 3.6. Zusammenfassung. 89



4. Technische Einflussfaktoren. 91


. 4.1. Faktoren für die Definition von SLAs. 92

. 4.2. Monitoring. 100

. 4.3. Zusammenfassung. 106



5. Mögliche KPIs im SAP-Umfeld. 107


. 5.1. Vom Geschäftsprozess zu den KPIs. 108

. 5.2. Technische Key-Performance-Indikatoren. 110

. 5.3. Zusammenfassung. 115



6. SAP Solution Manager. 117


. 6.1. Work Center im SAP Solution Manager. 117

. 6.2. Funktionalitäten im SAP Solution Manager. 120

. 6.3. Datensammlung im SAP Solution Manager. 123

. 6.4. Initiale Konfiguration des SAP Solution Manager. 127

. 6.5. SAP Solution Manager als zentrales Monitoring-System. 132

. 6.6. Autoreaktions- und Benachrichtigungsmethoden. 137

. 6.7. Datenstrukturen im SAP Solution Manager. 138

. 6.8. Solution Monitoring. 146

. 6.9. Service Level Reporting im SAP Solution Manager. 159

. 6.10. Auswertungen im Solution Reporting. 180

. 6.11. IT-Performance-Reporting und Monitoring History. 187

. 6.12. SAP NetWeaver BW. 196

. 6.13. Zusammenfassung. 198



7. Fazit und Ausblick. 199


. 7.1. SAP Solution Manager und Service Level Reporting. 200

. 7.2. Ausblick auf zukünftige Entwicklungen. 200



. Anhang. 203


. A. Quellen und Literatur. 203

. B. Der Autor. 205



. Index. 207