Dimensionen und Effekte der Service Excellence im deutschen Bankenmarkt

Name: Dimensionen und Effekte der Service Excellence im deutschen Bankenmarkt
Brand: Nomos
Price: 59.0 EUR
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Jürgen Weimann(Autor*in)

Nomos (Verlag)

1. Auflage

Erschienen am 29. Mai 2020

291 Seiten

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978-3-7489-0795-4 (ISBN)

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Inhalt

Cover
1. Einleitung
1.1. Ausgangssituation und Problemstellung
1.2. Forschungslücken und -ziele
1.3. Aufbau der Arbeit
2. Theoretische Grundlagen
2.1. Theoretische Grundlagen zur Kundenzufriedenheit
2.1.1. Definition von Kundenzufriedenheit
2.1.2. Kundenzufriedenheit bei Banken
2.2. Theoretische Grundlagen zur Kundenbegeisterung
2.2.1. Definition von Kundenbegeisterung
2.2.2. Abgrenzung zwischen Kundenbegeisterung und Kundenzufriedenheit
2.2.3. Auslöser von Kundenbegeisterung
2.2.4. Effekte der Kundenbegeisterung
2.2.5. Kundenbegeisterung bei Banken
2.3. Theoretische Grundlagen zu Service Excellence
2.3.1. Definition von Servicequalität bei Kreditinstituten
2.3.2. Definition von Service Excellence
2.3.3. Abgrenzung von Servicequalität und Service Excellence
2.3.4. Modelle der Service Excellence
2.3.4.1. SERV*OR-Modell der Serviceorientierung
2.3.4.2. Johnstons Modell der Service Excellence
2.3.4.3. DIN-SPEC 77224-Modell der Service Excellence
2.3.4.4. CEN/TS 16880-Modell der Service Excellence
2.3.4.5. Haus der Service Excellence nach Marquardt
2.3.4.6. Business-Excellence-Modelle EFQM und BCPE
2.3.5. Service Excellence bei Banken
2.3.5.1. Studie von Kim und Kleiner (1996) - Service Excellence in der Bankenindustrie
2.3.5.2. Studie von Johnson (1996) - Der Zusammenhang zwischen Service-Verständnis der Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit
2.3.5.3. Studie von Dobni (2002) - Implementierung von Service Excellence in der Finanzdienstleistungsindustrie
2.3.5.4. Studie von Bates u. a. (2003) - Der Business-Case für Service Excellence
2.3.5.5. Studie von Jones (2004) - Scorecard für Service Excellence
2.3.5.6. Studie von Al-Eisawi (2014) - Service Excellence am Beispiel des britischen Bankenmarktes
2.3.5.7. Studie von Sekhon u. a. (2015) - Service Excellence im britischen Retail-Banking
2.4. Bewertung der betriebswirtschaftlichen Leistung von Banken
2.4.1. Definition von Rentabilität, Produktivität und Effizienz im Bankenkontext
2.4.2. Ansätze zur Bewertung der Leistungserstellung bei Banken
2.4.3. Kennziffern zur Messung der Rentabilität von Banken
2.4.4. Messung der Effizienz von Banken
2.5. Zusammenfassende Bewertung des aktuellen Forschungsstandes
3. Grundlagen und Spezifika des deutschen Bankenmarktes
3.1. Aktuelle Entwicklungen auf dem deutschen Bankenmarkt und ihre Auswirkungen
3.2. Die Drei-Säulen-Struktur des deutschen Bankenmarktes
3.3. Einordnung der Kreditinstitute und Schlussfolgerungen
3.4. Der Sparkassen-Sektor in Deutschland
3.4.1. Die Struktur der Sparkassen-Finanzgruppe
3.4.2. Grundprinzipien des Sparkassenwesens in Deutschland
3.4.2.1. Grundprinzipien des Sparkassenwesens - öffentlicher Auftrag
3.4.2.2. Grundprinzipien des Sparkassenwesens - Regionalprinzip
3.4.2.3. Grundprinzipien des Sparkassenwesens - Gemeinnützigkeit
3.4.2.4. Grundprinzipien des Sparkassenwesens - Verbundzusammenarbeit
3.5. Der genossenschaftliche Sektor in Deutschland
3.5.1. Struktur der Genossenschaftsbanken in Deutschland
3.5.2. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens
3.5.2.1. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens - Förderauftrag
3.5.2.2. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens - Selbsthilfe, -verwaltung und -verantwortung
3.5.2.3. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens - Identitätsprinzip
3.5.2.4. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens - Demokratieprinzip
4. Entwicklung der Forschungshypothesen und des Untersuchungsmodells
4.1. Herleitung der relevanten Dimensionen für Service Excellence im deutschen Bankenmarkt
4.2. Konzeptualisierung der Dimensionen und Ableitung der Forschungshypothesen
4.2.1. Konzeptualisierung der Dimension Leadership und Servicekultur
4.2.2. Konzeptualisierung der Dimension Kenntnis und Erfüllung der Kundenanforderungen
4.2.3. Konzeptualisierung der Dimension Implementierung
4.2.4. Konzeptualisierung der Dimension Mitarbeiterbegeisterung
4.2.5. Konzeptualisierung der Dimension Ressourcen
4.2.6. Konzeptualisierung der Dimension Management des Kundenerlebnisses
4.2.7. Konzeptualisierung der Dimension Serviceinnovation und -erforschung
4.2.8. Konzeptualisierung der Dimension Messung von Überraschung und Begeisterung
4.2.9. Konzeptualisierung der Dimension Technologie und Prozess-Exzellenz
4.3. Ableitung der Forschungshypothesen zu den betriebswirtschaftlichen Effekten
4.4. Zusammenfassung des Hypothesensystems in ein Untersuchungsmodell
5. Explorative Vorstudie zur Validierung der Dimensionen und Wirkungszusammenhänge der Service Excellence bei Sparkassen und Genossenschaftsbanken in Deutschland
5.1. Ziele der Vorstudie und Studiendesign
5.2. Durchführung und Auswertung der explorativen Vorstudie
5.3. Ergebnisse der explorativen Vorstudie
5.4. Modifikation des Untersuchungsmodells
6. Empirische Überprüfung der Dimensionen und Effekte der Service Excellence bei Sparkassen und Genossenschaftsbanken in Deutschland
6.1. Methodologische Grundlagen der quantitativen Studie
6.1.1. Grundlagen der Kausalanalyse
6.1.2. Vorgehensweise zur Auswahl des Analyseverfahrens für die vorliegende Arbeit
6.2. Gütekriterien zur Ergebnisbeurteilung von Strukturgleichungsmodellen
6.2.1. Gütekriterien bei reflektiven Messmodellen
6.2.2. Gütekriterien zur Beurteilung des Strukturmodells
6.3. Operationalisierung der latenten und manifesten Variablen
6.3.1. Grundlagen zur Generierung und Operationalisierung von Konstrukten als potenzielle Messindikatoren
6.3.2. Operationalisierung der latenten Variablen durch reflektive Konstrukte
6.3.3. Operationalisierung der betriebswirtschaftlichen Effekte
6.3.4. Darstellung des operationalisierten Pfadmodells
6.4. Design der quantitativen Studie
6.4.1. Vorgehen bei der Fragebogenkonstruktion
6.4.2. Durchführung und Ergebnisse des Pretests
6.4.3. Durchführung der empirischen Studie
6.5. Diskussion der Ergebnisse der quantitativen Studie
6.5.1. Überblick über die Struktur der Stichprobe
6.5.2. Deskriptive Statistik der Dimensionen der Service Excellence sowie der Konstrukte Kundenbegeisterung, Kundenzufriedenheit und Service Excellence
6.5.2.1. Deskriptive Statistik - Dimension Leadership und Servicekultur
6.5.2.2. Deskriptive Statistik - Dimension Reputation
6.5.2.3. Deskriptive Statistik - Dimension Implementierung
6.5.2.4. Deskriptive Statistik - Dimension Mitarbeiterbegeisterung
6.5.2.5. Deskriptive Statistik - Dimension Ressourcen
6.5.2.6. Deskriptive Statistik - Dimension Management des Kundenerlebnisses
6.5.2.7. Deskriptive Statistik - Dimension Serviceinnovation und -erforschung
6.5.2.8. Deskriptive Statistik - Dimension Messung von Überraschung und Begeisterung
6.5.2.9. Deskriptive Statistik - Dimension Technologie und Prozess-Exzellenz
6.5.2.10. Deskriptive Statistik - Kundenbegeisterung
6.5.2.11. Deskriptive Statistik - Kundenzufriedenheit
6.5.2.12. Deskriptive Statistik - Service Excellence
6.5.2.13. Zwischenfazit der Ergebnisse der deskriptiven Statistik
6.5.3. Güteprüfung des reflektiven Messmodells
6.5.3.1. Prüfung der Eindimensionalität der Itemstruktur durch eine konfirmatorische Faktorenanalyse (KFA)
6.5.4. Überprüfung der Reliabilität der verwendeten Konstrukte
6.5.5. Überprüfung der Konstruktvalidität
6.5.6. Ergebnisse der Kausalanalyse
6.5.6.1. Modellschätzung mit SmartPLS
6.5.6.2. Überprüfung der Hypothesen und Interpretation der Ergebnisse
7. Schlussbetrachtung
7.1. Zusammenfassung der Ergebnisse
7.2. Implikationen für die Forschung
7.3. Implikationen für die Bankpraxis zur Erreichung von Service Excellence
7.4. Limitationen der durchgeführten Untersuchung
7.5. Ausblick
8. Literatur
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