Grundlagen und Anwendungsszenarien.- PIPE - Hybride Wertschöpfung im Maschinen-und Anlagenbau.- Technische Kundendienstleistungen: Einordnung, Charakterisierung und Klassifikation.- Arbeitsformen und IT-Unterstützung im technischen Kundendienst: eine empirische Untersuchung am Beispiel der Sanitär-, Heizungs- und Klimatechnikbranche.- Methoden und Modelle.- Konstruktion und Anwendung einer Entwicklungsmethodik für Product-Service Systems.- Vorgehensmodelle des Product-Service Systems Engineering.- Lebenszyklusmodelle hybrider Wertschöpfung: Modellimplikationen und Fallstudie.- Modellierung technischer Serviceprozesse im Kontext hybrider Wertschöpfung.- Werkzeuge und IT-Unterstützung.- Integrierte Informationssysteme zur Unterstützung technischer Kundendienstleistungen.- Das INTERACTIVE-Serviceportal.- Evaluation und Entwicklungsbegleitende Normung.- Evaluation des PIPE-Informationssystems.- Entwicklungsbegleitende Normung im Kontext hybrider Wertschöpfung.- Kooperationen und Geschäftsmodelle.- IT-gestützte Wertschöpfungspartnerschaften zur Integration von Produktion und Dienstleistung im Maschinen- und Anlagenbau.- Geschäftsmodelle hybrider Wertschöpfung im Maschinen- und Anlagenbau mit PIPE.- IT-Unterstützung von Instandhaltungs-, Wartungs- und Reparaturprozessen: die Perspektive der SHK-Betriebe.
"Konstruktion und Anwendung einer Entwicklungsmethodik für Product-Service Systems (S. 61-62)
Oliver Thomas, Philipp Walter und Peter Loos
Dieses Kapitel beschreibt eine Entwicklungsmethodik für Product-Service Systems (PSS). Mit ihrer Hilfe werden zunächst die Eigenschaften eines PSS, die das Verhalten kennzeichnender Sach- und Dienstleistungskomponenten beschreiben, systematisch aus Kundenanforderungen abgeleitet. Aus den PSS-Eigenschaften werden anschließend die Struktur und die strukturbeschreibenden Merkmale des PSS entwickelt. Charakteristisch für diese Methodik ist, dass die Erfüllung einer kundenseitig geforderten Eigenschaft nicht von vornherein entweder an eine Sach- oder eine Dienstleistungskomponente geknüpft ist. Diese Zuordnung ergibt sich erst während des Entwicklungsprozesses des PSS. Durch den vorgestellten Ansatz, der am Beispiel der Sanitär-, Heizungs- und Klimabranche illustriert wird, werden bestehende Ansätze der materiellen Produktentwicklung und der systematischen Entwicklung von Dienstleistungen adäquat integriert.
1 Einleitung
Die Dichotomie von Sach- und Dienstleistungen ist heutzutage überwunden. Absatzobjekte, die am Markt von Unternehmen angeboten werden, stellen in der Regel Leistungsbündel dar (Shostack 1977; Engelhardt et al. 1993). Die Teilleistungen dieser Leistungsbündel kommen einerseits auf der Basis eines vordisponierten Leistungspotenzials in unterschiedlichem Ausmaß durch die Integration externer Faktoren (Personen, Nominalgüter oder Informationen) in den Leistungserstellungsprozess zustande (Scharitzer 1993, S. 94 ff.; Corsten 2001, S. 22), sie sind andererseits durch unterschiedlich hohe Anteile von immateriellen und materiellen Komponenten im Leistungsergebnis charakterisiert (Kleinaltenkamp 2001, S. 38).
Zur Beschreibung der integrativen Betrachtung von Sach- und Dienstleistungen aus Anbieter- und Entwicklungssicht haben sich in den verschiedenen Wissenschaftsdisziplinen unterschiedliche Begriffe etabliert. So findet man in der betriebswirtschaftlichen Literatur – neben dem bereits genannten „Leistungsbündel“ – bspw. die Termini „Compack“ (complex package) (Bressand 1986), „Leistungssystem“ (Belz et al. 1991) und „Verbundsystem“ (Corsten und Gössinger 2007). In den Ingenieurwissenschaften spricht man von „kovalenten Produkten“ (Weber et al. 2002) oder von „Servicification“ bzw. „Post Mass Production Paradigm“ (Tomiyama 2002).
In der deutschsprachigen Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik scheint sich – aktuell beeinflusst durch die Terminologie des BMBF-Förderkonzepts „Innovation mit Dienstleistungen“ und des Programms „Rahmenkonzept Forschung für die Produktion von morgen“ – der Begriff „hybrides Produkt“ durchzusetzen (Korell und Ganz 2000; Zahn et al. 2004; Schenk et al. 2006; Kersten et al. 2006; Böhmann und Krcmar 2006; Thomas et al. 2007), synonym wird gelegentlich auch von einem „hybriden Leistungsbündel“ gesprochen (z. B. Meier et al. 2005).
Dieses Begriffsverständnis widerspricht allerdings demjenigen der Technik, in der unter hybriden Produkten im Allgemeinen mechatronische Produkte verstanden werden (z. B. Heimann et al. 2007). Da in diesem Kapitel darüber hinaus eine entwicklungsorientierte Perspektive eingenommen werden soll, wird der ingenieurwissenschaftlich geprägte Begriff „Product-Service System“ (PSS) verwendet (Goedkoop et al. 1999; Masselter und Tischner 2000; Mont 2000; Ehrenfeld 2001; Manzini et al. 2001; Mont 2004; Steinbach 2005; Aurich et al. 2006; Botta 2007)."
