Management von Service-Level-Agreements

Methodische Grundlagen und Praxislösungen mit COBIT, ISO 20000 und ITIL
 
 
dpunkt (Verlag)
  • 2. Auflage
  • |
  • erschienen am 22. September 2016
  • |
  • 394 Seiten
 
E-Book | PDF mit Wasserzeichen-DRM | Systemvoraussetzungen
978-3-96088-024-0 (ISBN)
 
Kundenorientierung und ein professionelles Service-Level-Management (SLM) mit seinen Service-Level-Agreements (SLAs) entscheiden langfristig über den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen.



Dieses Buch zeigt den Weg zur Professionalisierung der Schnittstelle zwischen Servicenehmer und IT-Dienstleister auf. Anhand von Beispielen wird ausführlich erklärt, wie SLAs entworfen und überwacht werden können. Schwerpunkte bilden dabei die in der Praxis anwendbaren und belastbaren SLAs, das Monitoring von Geschäftsprozessen sowie Nachweise zur Einhaltung von SLAs. Weiter wird mit dem SOUSIS-Modell ein neuer Standard vorgestellt, mit dem SLAs einheitlich und beherrschbar erstellt und verwaltet werden können. Auch für das SLA-Management erforderliche Arbeitskonzepte und Werkzeuge werden im Detail erläutert. Interviews mit Service-Level-Managern und ein Fallbeispiel aus der Praxis runden das Buch ab.



Aus dem Inhalt:

- IT-Standards für den Prozess Service-Level-Management

- Entwurf von Service-Level-Agreements und Servicekatalogen

- Überwachung von Service-Level-Agreements

- Werkbank für Service-Level-Manager: Arbeitskonzepte und Werkzeuge

- Stolpersteine bei Service-Level-Agreements



Die Neuauflage wurde komplett überarbeitet und aktualisiert. Dies betrifft insbesondere die IT-Standards, Entwicklungen im Bereich Servicekatalog und ein neues Pönalenkonzept für Schadensersatzforderungen.
aktualisierte und erweiterte Auflage
  • Deutsch
  • Heidelberg
  • |
  • Deutschland
  • 13,88 MB
978-3-96088-024-0 (9783960880240)
3960880243 (3960880243)
weitere Ausgaben werden ermittelt
Dr. Robert Scholderer arbeitet als Service-Level-Manager für Konzerne und befasst sich seit 1996 mit IT-Services. In seiner Karriere verhandelte er über 1.000 SLAs. Seit 2006 erstellte er über 100 IT-Servicekataloge mit 4.000 IT-Services und hat ein einzigartiges Wissen aufgebaut, wofür er mehrfach den Innovationspreis in Baden-Württemberg erhielt. Seit 2015 zählt sein SOUSIS-Modell offiziell zu den vier internationalen IT-Standards für SLAs. Als Trainer bildet er im deutschsprachigen Raum Service-Level-Manager und Servicekatalog-Manager aus. Weiter ist er Geschäftsführer der MetaOne GmbH in Karlsruhe. In seiner Beratungstätigkeit mit Schwerpunkt IT-Service-Management leitet er Projekte zu Design, Verhandlung und Management von SLAs, IT-Monitoring-Systemen und Infrastrukturen sowie zu IT-Inventarisierung, IT-Revision, Anforderungs- und Projektmanagement. Durch seine langjährige Erfahrung als Geschäftsführer der G-NE GmbH, als Berater bei der TTI-Tectran GmbH, in seinen Trainings und Seminaren bei Integrata AG und Managementcircle AG verbindet er Praxis mit theoretischen Ansätzen. Er ist in zahlreichen Gremien als Vorstand oder Beirat vertreten. Ferner ist er auf den für das SLM relevanten Konferenzen als Referent und Marktbeobachter geladen.
  • Intro
  • Vorwort zur 2. Auflage
  • Vorwort
  • Danksagung
  • Inhaltsübersicht
  • Inhalt
  • 1 Einführung
  • 1.1 Einsatzfeld des Service-Level-Managements
  • 1.2 Zentrale Begriffe für Service-Level-Manager
  • 1.2.1 IT-Abteilung
  • 1.2.2 IT-Service
  • 1.2.3 Operational-Level-Agreement
  • 1.2.4 Servicekatalog
  • 1.2.5 Service-Levels
  • 1.2.6 Service-Level-Agreement und Underpinning Contract
  • 1.2.7 Service-Level-Manager
  • 1.2.8 Service-Level-Management
  • 1.2.9 Service-Management
  • 1.2.10 Service-Level-Management-Werkzeuge
  • 1.3 Herausforderung: Service-Level-Management
  • 1.3.1 Unterscheidung zwischen Service-Level-Agreements und Operational- Level-Agreements
  • 1.3.2 Service-Level-Agreements sind mehr als nur eine Vereinbarung
  • 1.3.3 Service-Level-Management ist die Qualitätskontrolle
  • 1.3.4 COBIT, ISO 20000 und ITIL
  • 1.4 Zusammenfassung
  • 2 IT-Standards für den Prozess Service-Level-Management
  • 2.1 Historische Standards für das Service-Level-Management
  • 2.2 Aktuelle Standards für das Service-Level-Management
  • 2.2.1 ITIL V3
  • 2.2.2 ISO 20000
  • 2.2.3 COBIT
  • 2.3 Konsolidierung der Standards für das Service-Level- Management
  • 2.3.1 Voraussetzungen für ein standardisiertes Service-Level-Management
  • 2.3.2 Methoden zur Unterstützung des Service-Level-Managements
  • 2.4 Praxislösung für den Service-Level-Management-Prozess basierend auf IT-Standards
  • 2.4.1 Ebene 1: Idealisierter Lebenszyklus
  • 2.4.2 Ebene 2: Prozessstruktur
  • 2.4.3 Ebene 3: Überführung in ein Wertschöpfungskettendiagramm
  • 2.4.4 Ebene 4: Modellierung der Teilprozesse
  • 2.4.5 Ebene 5: Mustervorlage einer Arbeitsanweisung
  • 2.4.6 SLM-Prozess-Template für das Management
  • 2.5 Zusammenfassung
  • 3 Entwurf von Service-Level-Agreements und Servicekatalogen
  • 3.1 SOUSIS-Modell: Beschreibung von IT-Services
  • 3.1.1 Untersuchung von IT-Dienstleisterorganisationen
  • 3.1.2 Ziele und Anforderungen für das SOUSIS-Modell
  • 3.1.3 Das SOUSIS-Modell
  • 3.1.4 Das Service-Fact-Sheet
  • 3.2 Servicekatalog mit SOUSIS-Modell
  • 3.2.1 Technischer vs. Business-Servicekatalog
  • 3.2.2 Zielgruppenbasierte Servicekatalog-Ansätze
  • 3.2.3 Faktenbasierter Servicekatalog mit dem SOUSIS-Modell
  • 3.3 Praxislösungen für Servicekataloge
  • 3.3.1 Beispiele für Servicebeschreibungen
  • 3.3.2 Service-Fact-Sheet für geschäftsprozessbezogene Service-Levels
  • 3.3.3 Service-Fact-Sheet für IT-betriebsrelevante Service-Levels
  • 3.3.4 Kennzahlendefinitionen
  • 3.4 Service-Level-Agreements mit SOUSIS-Modell
  • 3.4.1 Architekturen von Service-Level-Agreements und deren Einsatzfeld
  • 3.4.2 Service-Level-Agreement mit SOUSIS-Modell
  • 3.4.3 Zentrale Sonderstellung: Pönalen/Gelbes Geld/Corporate Pönale
  • 3.4.4 Verhandlungsstrategien
  • 3.4.5 Verhandlungsverlauf
  • 3.4.6 Änderungen an bestehenden Service-Level-Agreements
  • 3.5 Praxislösungen für Service-Level-Agreements
  • 3.5.1 Checkliste
  • 3.5.2 Beispiele für SLA-Gliederungen
  • 3.5.3 Formulierungsbeispiele (inkl. Pönalenregelung)
  • 3.5.4 Zuständigkeitsmatrizen
  • 3.5.5 Pönalen-Vergleichsliste
  • 3.6 Zusammenfassung
  • 4 Überwachung von Service-Level-Agreements
  • 4.1 Monitoring
  • 4.1.1 Grundlagen des Monitorings
  • 4.1.2 Untersuchung der Messmethoden
  • 4.2 Anforderungen an das IT-Messkonzept
  • 4.3 Messmethoden
  • 4.3.1 Applikationsrobotergestützte Ende-zu-Ende-Messung
  • 4.3.2 Komponentenbasierte Ende-zu-Ende-Messung
  • 4.3.3 Messung von gemeldeten Störungen
  • 4.3.4 Erhebung der Verfügbarkeit aus Trouble-Tickets
  • 4.3.5 Approximationsverfahren für die Verfügbarkeit
  • 4.4 Service-Level-Agreement-Reports
  • 4.4.1 Dimensionierung des Reportings
  • 4.4.2 Reporting-Inhalte für einmalige IT-Services
  • 4.4.3 Reporting-Inhalte für wiederkehrende IT-Services
  • 4.5 Praxislösungen für Monitoring und Reporting
  • 4.5.1 Auswahlverfahren von Messmethoden
  • 4.5.2 Vorlagen für Reports
  • 4.5.3 Vorgaben an Messdaten und Reports
  • 4.6 Zusammenfassung
  • 5 Werkbank für Service-Level-Manager: Arbeitskonzepte und Werkzeuge
  • 5.1 Arbeitskonzepte für Service-Level-Manager
  • 5.1.1 Service-Level-Überprüfung
  • 5.1.2 Konsistenzprüfung von Prozessübergängen
  • 5.1.3 Inhaltlicher Überblick über die Service-Level-Agreements
  • 5.1.4 Grafischer Überblick über alle vereinbarten Service-Level-Agreements
  • 5.1.5 Kalkulation der möglichen Verfügbarkeit
  • 5.1.6 Auswertung von Reports
  • 5.2 Service-Level-Management-Werkzeugskizzen
  • 5.2.1 IT-Servicekatalog und Service-Level-Agreement-Eingabeformular
  • 5.2.2 Monitoring
  • 5.2.3 Managementplattformen und -werkzeuge
  • 5.2.4 Soll-Ist-Datenbank
  • 5.2.5 Service-Level-Agreement-Statusanzeige/-Report
  • 5.2.6 Einfluss von Werkzeugen auf den Service-Level-Management-Prozess
  • 5.3 Praxislösungen für die Service-Level-Management- Werkbank
  • 5.3.1 Werkzeugstudie - SLM-Cockpit
  • 5.3.2 Auswahlfragebogen zur Selektion von Monitoring-Werkzeugen
  • 5.3.3 Herstellerverzeichnis von A-Z
  • 5.3.4 Faustregeln
  • 5.4 Zusammenfassung
  • 6 Stolpersteine bei Service-Level-Agreements
  • 6.1 Formale Hürden und Definitionsprobleme
  • 6.1.1 Anwendung von Vorlagen
  • 6.1.2 Sicherstellung der Konsistenz und Vollständigkeit komplexer Vertragswerke
  • 6.1.3 Definition lückenloser Kennzahlen
  • 6.1.4 Wiederherstellungszeit
  • 6.2 Betrieb
  • 6.2.1 Dauerhafte Leistungsabweichung
  • 6.2.2 Klare Regelung der Zuständigkeiten
  • 6.2.3 Abstimmung des Service-Level-Agreement-Ansatzes auf den Service-Level-Management-Prozess
  • 6.3 Zusammenfassung
  • 7 Interviews und Fallbeispiel
  • 7.1 Interviews mit Service-Level-Managern über die Zukunft
  • 7.1.1 Flughafen Nürnberg GmbH
  • 7.1.2 American Express
  • 7.1.3 Coca Cola
  • 7.1.4 Continental
  • 7.1.5 Otto Group
  • 7.1.6 Vodafone
  • 7.1.7 OTRS
  • 7.2 Fallbeispiel: Neustrukturierung bei einem Dienstleister eines Finanzinstituts
  • 7.3 Praxislösungen zum Benchmark
  • 7.3.1 Benchmarks zu Service-Level-Agreements
  • 7.3.2 Benchmark zum Service-Level-Management
  • 8 Die 10 größten SLA-Irrtümer
  • 9 Schlussbemerkungen
  • Anhang
  • Weblinks
  • Abkürzungen
  • Literatur
  • Index

Dateiformat: PDF
Kopierschutz: Wasserzeichen-DRM (Digital Rights Management)

Systemvoraussetzungen:

Computer (Windows; MacOS X; Linux): Verwenden Sie zum Lesen die kostenlose Software Adobe Reader, Adobe Digital Editions oder einen anderen PDF-Viewer Ihrer Wahl (siehe E-Book Hilfe).

Tablet/Smartphone (Android; iOS): Installieren Sie die kostenlose App Adobe Digital Editions oder eine andere Lese-App für E-Books (siehe E-Book Hilfe).

E-Book-Reader: Bookeen, Kobo, Pocketbook, Sony, Tolino u.v.a.m. (nur bedingt: Kindle)

Das Dateiformat PDF zeigt auf jeder Hardware eine Buchseite stets identisch an. Daher ist eine PDF auch für ein komplexes Layout geeignet, wie es bei Lehr- und Fachbüchern verwendet wird (Bilder, Tabellen, Spalten, Fußnoten). Bei kleinen Displays von E-Readern oder Smartphones sind PDF leider eher nervig, weil zu viel Scrollen notwendig ist. Mit Wasserzeichen-DRM wird hier ein "weicher" Kopierschutz verwendet. Daher ist technisch zwar alles möglich - sogar eine unzulässige Weitergabe. Aber an sichtbaren und unsichtbaren Stellen wird der Käufer des E-Books als Wasserzeichen hinterlegt, sodass im Falle eines Missbrauchs die Spur zurückverfolgt werden kann.

Weitere Informationen finden Sie in unserer E-Book Hilfe.


Download (sofort verfügbar)

37,99 €
inkl. 19% MwSt.
Download / Einzel-Lizenz
PDF mit Wasserzeichen-DRM
siehe Systemvoraussetzungen
E-Book bestellen

Unsere Web-Seiten verwenden Cookies. Mit der Nutzung dieser Web-Seiten erklären Sie sich damit einverstanden. Mehr Informationen finden Sie in unserem Datenschutzhinweis. Ok