Kaufmann und Kauffrau im E-Commerce

Das Handbuch für Ausbildung und Beruf
 
 
Franzis (Verlag)
  • 1. Auflage
  • |
  • erschienen am 12. Juli 2018
  • |
  • 345 Seiten
 
E-Book | ePUB mit Wasserzeichen-DRM | Systemvoraussetzungen
978-3-645-22462-8 (ISBN)
 
Das Handbuch für Ausbildung und Beruf Dieses Buch ist ein Muss für alle angehenden und praktizierenden E-Commerce-Kaufleute: Es vereint die Theorie aller drei Lehrjahre des neuen Ausbildungsberufs 'Kaufmann/Kauffrau im E-Commerce' mit einem ergiebigen Praxisteil, den Sie so wahrscheinlich in keinem klassischen Lehrbuch finden. Auszubildende bekommen einen Rundumblick über die Inhalte ihrer Lehre und können sich mit zahlreichen Übungen effizient auf die Abschlussprüfung vorbereiten. Allen, die bereits im E-Commerce tätig sind, vermittelt das Buch den neu eingeführten Wissensstandard ihrer Berufsgruppe. Das macht 'Kaufmann und Kauffrau im E-Commerce' zu einem unverzichtbaren Begleiter für Azubis und Berufstätige. Aus dem Inhalt: - Die Theorie - Wissen für E-Commerce-Kaufleute aus allen drei Lehrjahren - Die Praxis - Shop-Betreuung im Alltag - Die Prüfung - Vorbereitung auf die Abschlussprüfung - Online-Sortimente gestalten und die Beschaffung unterstützen - Online-Marketing-Maßnahmen umsetzen und bewerten - Zahlungssysteme auswählen, testen und anwenden - Die EU-Datenschutz-Grundverordnung (EU-DSGVO) umsetzen - Einen kostenlosen Übungsshop für Zuhause einrichten

Bernd Schmitt ist Berufsschullehrer, E-Commerce-Experte und erfolgreicher Sachbuchautor. Bei Franzis hat er bereits den Erfolgstitel 'Onlineshops mit Wordpress' und das Social-Media-Handbuch 'Freunde, Fans und Follower' veröffentlicht.
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1Die Theorie


Dieser Teil des Buchs orientiert sich an den zwölf Lernfeldern für den Unterricht an der Berufsschule. Dabei werden immer wieder Fachbegriffe verwendet, die für Kaufleute im E-Commerce zum Alltag gehören. Die Basics:

B2B - Business to Business. Die Abkürzung B2B steht für Geschäftsbeziehungen zwischen zwei Unternehmen. Beispiel: Ein Einzelhändler kauft 100 Sonnenschirme bei einem Großhändler.

B2C - Business to Customer. Die Abkürzung B2C steht für Geschäftsbeziehungen zwischen einem Unternehmen und einem Endkunden. Beispiel: Ein Endkunde kauft einen Sonnenschirm bei einem Einzelhändler.

BGB - Bürgerliches Gesetzbuch. Das BGB regelt viele Bereiche des Zusammenlebens, darunter auch das Kauf- und Schuldrecht.

HGB - Handelsgesetzbuch. Das HGB wird auch als das Gesetzbuch der Kaufleute bezeichnet. Bei Abweichungen zwischen den Gesetzen des BGB und des HGB gilt: Das HGB bricht das BGB.

Stationärer Handel - Die traditionellen Ladengeschäfte und Einkaufszentren.

Webseite - Eine einzelne Seite einer Website. Beispiel: www.mustershop-online.de/sonnenschirme.

Website - Sämtliche Webseiten einer Internetpräsenz.

1.1Das Unternehmen präsentieren und die eigene Rolle mitgestalten


Ob im stationären Handel oder im E-Commerce: In der Marktwirtschaft entscheiden die Kundinnen und Kunden darüber, welche Unternehmen Waren und Dienstleistungen umsetzen und damit Gewinne erzielen. Aufgabe der Kaufleute ist es, die Wünsche der Verbraucher zu erkennen und zu erfüllen.

1.1.1Das Unternehmen im Zeitalter der Digitalisierung

Stetig wandelt sich die Wirtschaft. Mit der Digitalisierung sind Informationen über Waren und Dienstleistungen ständig verfügbar. Neue Geschäftsmodelle, Prozesse und Aufgabenbereiche entstehen, alte Arbeitsmethoden verschwinden. Unternehmen, die sich nicht anpassen, müssen den Platz räumen.

Die Website hat den Katalog ersetzt

Die dicken Kataloge des Traditionshauses Quelle, der letzte erschien 2009, lagen früher auf jedem Wohnzimmertisch. Seit der Insolvenz, die heutige Quelle GmbH ist Teil des Baur-Versands, besitzen sie nur noch nostalgischen Wert.

Mit dem Siegeszug der Onlineshops wurden die meisten gedruckten Kataloge unattraktiv und vom Wohnzimmertisch verbannt. An ihre Stelle getreten sind PCs, Laptops, Tablets und Smartphones. Davor sitzen nun die Familienmitglieder, um in Shops zu stöbern, Waren einzukaufen und Reisen und Dienstleistungen zu buchen.

Für Händler und Dienstleister bietet die Digitalisierung viele Vorteile. Die Erstellung und Versendung eines gedruckten Katalogs war mit einem großen logistischen Aufwand und mit hohen finanziellen Risiken verbunden. Onlinehändler müssen weder Kataloge versenden noch Ladenhüter horten. Alle Waren können schnell angeboten und auch wieder aus dem Sortiment entfernt werden.

Merke: Für die flexible Gestaltung des Sortiments bietet der E-Commerce mehr Möglichkeiten als der stationäre Handel.

Einkaufen ohne Ladenschluss

In den USA gibt es sie in jeder Kleinstadt: stationäre Shops, die rund um die Uhr geöffnet sind. In Deutschland sorgt das Ladenschlussgesetz dafür, dass in der Nacht und an Sonntagen nur an ausgesuchten Orten wie Bahnhöfen, Flughäfen und Tankstellen verkauft werden darf.

Gedacht waren die Sonderregelungen zur Versorgung von Reisenden, tatsächlich kauft längst die Nachbarschaft ein. Die Kundinnen und Kunden möchten sich nicht vorschreiben lassen, wann sie shoppen oder eine Reise buchen.

Onlinehändler dürfen sich darüber freuen, denn ihr Geschäft kennt keine Schließzeiten.

Merke: Im E-Commerce gelten unbeschränkte, im stationären Handel beschränkte Geschäftszeiten.

Ein riesiges Kundenpotenzial nutzen

Die Absatzmöglichkeiten des stationären Handels sind durch das Einzugsgebiet begrenzt. Ganz andere Möglichkeiten bieten sich im E-Commerce. Die meisten Produkte und eine Vielzahl von Dienstleistungen, zum Beispiel Reisen, können einer wesentlich höheren Anzahl von Kaufinteressenten präsentiert werden.

Merke: Im E-Commerce ist das Kundenpotenzial umfangreicher als im stationären Handel.

Der Stellenwert des Marketings

Ein großer Unterschied zwischen dem stationären und dem Onlinehandel liegt beim Stellenwert des Marketings. Ein Geschäft in guter Lage zieht immer Laufkundschaft an. Für einen Onlineshop, der in den Weiten des Internets wahrgenommen werden möchte, ist Marketing dagegen unverzichtbar.

Merke: Im E-Commerce ist Marketing wichtiger als im stationären Handel.

Die rechtliche Ebene

Die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle, denken Sie an Social-Media-Netzwerke, Airbnb oder Uber, findet in einer juristischen Grauzone statt. Die Rechtsetzung, also die Verabschiedung von Gesetzen, erfolgt erst mit einer gewissen Verzögerung. Leider weisen die meisten neuen Gesetze noch handwerkliche Fehler auf und müssen ständig nachgebessert werden.

Merke: Gesetze, die den E-Commerce betreffen, ändern sich häufig.

Kaufleute im E-Commerce ersetzen nicht die Rechtsabteilung eines Unternehmens. Es gehört aber zu ihren Aufgaben, sich über die wichtigsten Anforderungen und Änderungen in diesen Bereichen zu informieren:

Informationspflicht im E-Commerce.

Wettbewerbsrecht.

Markenschutz.

Urheberrecht.

Datenschutz.

Hinzu kommen spezifische Gesetze und Verordnungen, die für bestimmte Unternehmen relevant sind, zum Beispiel das Elektrogesetz, das Buchpreisbindungsgesetz, die Textilkennzeichnungsverordnung und der Jugendschutz.

1.1.2Die Präsentation des Unternehmens in der Öffentlichkeit

So präsentierte sich im vergangenen Jahrhundert ein Handelsunternehmen, Reisebüro oder Dienstleister der Öffentlichkeit:

Über TV-, Radio und Printwerbung.

Über das Geschäft, Warenhaus oder Büro, das die Kunden persönlich aufsuchten.

Im 21. Jahrhundert haben sich die Schwerpunkte der Präsentation verlagert. Maßgeblich für das Bild eines Unternehmens in der Öffentlichkeit sind heute:

Die Website des Unternehmens.

Die Präsenzen eines Unternehmens auf den Social-Media-Netzwerken.

Der Kommunikationsstil eines Unternehmens auf allen Ebenen, vom Tutorial-Video über die automatisch versendeten E-Mails eines Shopsystems bis zur individuellen Beratung via WhatsApp.

Was sich nicht verändert hat, sind die Ansprüche der Kundinnen und Kunden. Sie möchten online und offline Wertschätzung erfahren und sich wohlfühlen.

Aufgabe der Kaufleute im E-Commerce ist es, die Erwartungen der Kunden zu verstehen und die Arbeitsweise des Unternehmens darauf abzustimmen.

Beispiel: Bei einem Onlinehändler treffen regelmäßig E-Mails von Kunden ein, die ein "Produkt immer noch nicht erhalten haben". In einem solchen Fall ist es wichtig, unterschiedliche Lösungen zu kennen, zu testen und umzusetzen. Mögliche Ansätze:

Überprüfung der Lieferkette auf Schwachstellen.

Bessere Kommunikation der Lieferzeiten.

Für einen Anbieter mit regionalem Schwerpunkt: Zusammenarbeit mit einem regionalen Kurierdienst, der per E-Bike ausliefert.

Für einen überregionalen Händler: Auslagerung des Versands an einen Fulfillment-Dienstleister.

Vertrauen gewinnen

Bild 1.1: Marken schaffen Vertrauen.

Vertrauen ist im E-Commerce ein sehr hohes Gut. Erreicht wird es über Trust-Signals, Vertrauenssignale, die den Kundinnen und Kunden Seriosität signalisieren. Die Tabelle zeigt den Unterschied zwischen klassischem Handel und E-Commerce. Marken, Produkttests und Gütesiegel erzeugen überall Vertrauen, doch einige Trust-Signals sind nur für das Internet relevant.

Trust-Signals

Klassischer Handel

E-Commerce

Marken

ja

ja

Hinweise auf Produkttests, z. B. Stiftung...

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