Kundendienststrategien im Automobilsektor.

Theoretische Fundierung und Umsetzung eines Konzeptes zur differenzierten Vermarktung von Sekundärdienstleistungen.
 
 
Duncker & Humblot (Verlag)
  • 1. Auflage
  • |
  • erschienen am 16. März 2022
  • |
  • XVII, 287 Seiten
 
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978-3-428-46959-8 (ISBN)
 
  • Deutsch
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  • Deutschland
978-3-428-46959-8 (9783428469598)
10.3790/978-3-428-46959-8
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  • Intro
  • Vorwort
  • Inhaltsverzeichnis
  • Abbildungsverzeichnis
  • Abkürzungsverzeichnis
  • I. Problemstellung und Vorgehensweise
  • II. Die Funktionen des Kundendienstes im Rahmen des Marketing
  • A. Das Absatzobjekt aus Marketing - Sicht
  • 1. Der Begriff des Absatzobjektes
  • 2. Die Komponenten des Absatzobjektes
  • a. Dienstleistungen
  • (1) Der Dienstleistungsbegriff
  • (a) Der Dienstleistungsbegriff in der Literatur
  • (a1) Negativabgrenzung der Dienstleistungen
  • (a2) Erklärungsansätze mit Hilfe der Verwendung von Dienstleistungscharakteristika
  • (a2a) Kritische Analyse von potentiellen Dienstleistungscharakteristika
  • (a2b) Systematisierung und kritische Analyse resultierender Dienstleistungsdefinitionen
  • (b) Eine Weiterentwicklung des Dienstleistungsbegriffes
  • (b1) Dienstleistungsdimensionen
  • (b1a) Bereitstellungsleistung
  • (b1b) Finaler Leistungserstellungsprozeß
  • (b1c) Leistungsergebnis
  • (b2) Die Integration des externen Faktors als alleiniges Merkmal der Dienstleistungsdefinition
  • (2) Dienstleistungen als Absatzobjekte
  • b. Sachleistungen
  • (1) Der Sachleistungsbegriff
  • (2) Sachleistungen als Absatzobjekte
  • c. Rechtsgüter
  • (1) Der Begriff des Rechtsgutes
  • (2) Rechtsgüter als Absatzobjekte
  • 3. Das Absatzobjekt als Verbundproblem
  • B. Der Kundendienst als Teilbereich des Absatzobjektes
  • 1. Der Begriff des Kundendienstes
  • 2. Die Stellung des Kundendienstes im Marketing-Mix
  • 3. Die Kundendienstarten
  • a. Ansätze zur Klassifizierung der Kundendienstleistungen
  • (1) Differenzierungskriterium "Nachfrager"
  • (2) Differenzierungskriterium "zeitlicher Anfall"
  • (3) Differenzierungskriterium "externer Faktor"
  • (a) Primärleistungsorientierte Kundendienstleistungen
  • (b) Subjektorientierte Kundendienstleistungen
  • (c) Die Notwendigkeit zur Unterscheidung zwischen primärleistungs- und subjektorientierten Kundendienstleistungen
  • (d) Vergleich der Klassifizierung nach dem externen Faktor mit der Literaturunterscheidung in technische und kaufmännische Kundendienstleistungen
  • b. Typologie der Kundendienstarten
  • C. Die Managementaufgabe Kundendienstpolitik
  • 1. Die Aufgaben und der Umfang der Kundendienstpolitik
  • 2. Die Determinanten der Kundendienstpolitik
  • a. Die Nachfrage
  • b. Das Angebot
  • (1) Die Unternehmenspolitik des Anbieters
  • (2) Die Primärleistung
  • c. Die Konkurrenz
  • d. Die Umwelt
  • (1) Technologische Entwicklungen
  • (2) Rechtlicher Rahmen der Kundendienstpolitik
  • 3. Die Elemente der Kundendienstpolitik
  • a. Kundendienstphilosophie
  • b. Kundendienstziele
  • c. Kundendienststrategien
  • d. Kundendienstmaßnahmen
  • III. Der Kundendienst im Automobilbereich
  • A. Die Struktur des Automobilgeschäftes in der Bundesrepublik Deutschland
  • 1. Die Wettbewerbsverhältnisse auf dem Automobilmarkt
  • a. Der Gruppenwettbewerb als Charakteristikum des Automobilgeschäftes
  • (1) Der Begriff des Gruppenwettbewerbs
  • (2) Die Struktur einer Gruppe im Automobilbereich
  • (3) Rechtliche Grundlagen des Gruppenwettbewerbs
  • (a) Das Wettbewerbsrecht in der Europäischen Gemeinschaft
  • (b) Implikationen der Gruppenfreistellungsverordnung
  • b. Die Wettbewerbsintensität im Automobilmarkt
  • 2. Die Erfolgspotentiale im Automobilgeschäft
  • a. Die Primärleistungen
  • (1) Das Neuwagengeschäft
  • (2) Das Gebrauchtwagengeschäft
  • (3) Interdependenzen zwischen Neuwagen- und Gebrauchtwagengeschäft
  • b. Die Sekundärleistungen
  • (1) Das Teilegeschäft
  • (2) Das Sekundärrechtsgeschäft
  • (3) Das Kundendienstgeschäft
  • 3. Das Zielsystem in der Automobilindustrie
  • B. Der Stellenwert der Kundendienstpolitik für das Automobilgeschäft
  • 1. Der Einfluß der Kundendienstpolitik auf die Gestaltung der Primärleistung
  • 2. Die Bedeutung der Kundendienstpolitik für die Realisierung von Erlösen
  • 3. Der Einfluß situativer Faktoren auf den Stellenwert der Kundendienstpoltik für die Vermarktung von Automobilen
  • a. Die Bedeutung der Kundendienstpolitik in Abhängigkeit von der zu vermarktenden Automobilklasse
  • b. Die Bedeutung der Kundendienstpolitik in Abhängigkeit von der Novität der Beschaffungssituation
  • (1) Der Fall der Erstbeschaffung
  • (2) Der Fall der Ersatzbeschaffung
  • c. Die Bedeutung der Kundendienstpolitik in Abhängigkeit von der Produktlebenszyklus-Phase der Primärleistung
  • d. Die Bedeutung der Kundendienstpolitik in Abhängigkeit vom Alter des Automobils
  • e. Die Bedeutung der Kundendienstpolitik in Abhängigkeit vom Zeitpunkt des Markteintritts eines Automobilproduzenten
  • C. Die Situation bei der Vermarktung von Kundendienstleistungen in der Automobilindustrie
  • 1. Das Kundendienstleistungssortiment der Automobilindustrie
  • a. Systematisierung der Kundendienstleistungen
  • (1) Subjektorientierte Kundendienstleistungen vor Absatz der Hauptleistung
  • (2) Subjektorientierte Kundendienstleistungen nach Absatz der Hauptleistung
  • (3) Primärleistungsorientierte Kundendienstleistungen nach Absatz der Hauptleistung
  • b. Interdependenzen zwischen den Kundendienstleistungen
  • 2. Gruppenexterne Wettbewerber
  • 3. Die Aufteilung des Kundendienstmarktes
  • a. Die Auswahl von Teilmärkten und Indikatoren
  • b. Die Wettbewerbssituation auf drei Teilmärkten
  • (1) Der Markt für Wartungsleistungen
  • (2) Der Markt für Reparaturleistungen
  • (3) Der Markt für Tuningleistungen
  • D. Beurteilung der von den Automobilgruppen betriebenen Kundendienstpolitik
  • IV. Die Segmentierung des Marktes für Kundendienstleistungen in der Automobilbranche
  • A. Der Begriff der Marktsegmentierung
  • B. In der Automobilindustrie gebräuchliche Ansätze zur Segmentierung des Marktes für Kundendienstleistungen
  • C. Identifikation der Segmente im Markt für Kundendienstleistungen
  • 1. Methodischer Ansatz
  • 2. Erste Stufe: Disaggregation des Marktes für Kundendienst leistungen nach dem beobachtbaren Beschaffungsverhalten
  • 3. Zweite Stufe: "benefit segmentation"
  • a. Der Begriff der "benefit segmentation"
  • b. Die Ermittlung der Nutzenvorstellungen
  • (1) Die Gruppe der "Buyer"
  • (a) Systematische Erfassung von Nutzenvorstellungen
  • (a1) Die Qualität und der Preis einer Dienstleistung als allgemeiner Ansatzpunkt zur Bildung von Nutzenvorstellungen
  • (a2) Kundendienstspezifische Ansatzpunkte zur Bildung von Nutzenvorstellungen im Automobilmarkt
  • (a2a) Ansatzpunkt Bereitstellungsleistung
  • (a2b) Ansatzpunkt finaler Leistungserstellungsprozeß
  • (a2c) Ansatzpunkt Leistungsergebnis
  • (b) Abgrenzung von Nachfragesegmenten auf der Basis differierender Nutzenvorstellungsvektoren
  • (b1) Methodischer Ansatz
  • (b2) Bestimmung der Nutzenstiftungspotentiale konkurrierender Angebotsformen im Markt für Kundendienstleistungen
  • (b3) Bestimmung und Analyse der Nutzenvorstellungsvektoren
  • (2) Die Gruppe der "Do-it-yourself-Interessierten"
  • (a) Begriffliche Abgrenzungen
  • (b) Stabilität der Do-it-yourself-Bewegung im Automobilsektor
  • (c) Abgrenzung von Nachfragesegmenten auf der Basis differierender Nutzenvorstellungsvektoren
  • 4. Dritte Stufe: Beschreibung der Segmente im Markt für Kundendienstleistungen
  • 5. Kritische Würdigung des methodischen Ansatzes
  • V. Die strategische Planung von Kundendienstleistungen im Automobilbereich
  • A. Die Festlegung von Kundendienstphilosophie und Kundendienstzielen für eine Automobilgruppe unter den Bedingungen eines Marktes mit differenzierten Nachfragerbedürfnissen
  • B. Strategien und Maßnahmen einer Automobilgruppe zur leistungs- und segmentspezifischen Vermarktung von Kundendienstleistungen
  • 1. Bestimmung der Strategiedimensionen und der Strategieebenen
  • 2. Die Festlegung differenzierter Kundendienststrategien und Kundendienstmaßnahmen in Abhängigkeit von der Strategieebene
  • a. Die Ebene der einzelnen Kundendienstleistung
  • (1) Modell zur Ableitung leistungs- und segmentspezifischer Anforderungen an die Vermarktung von Kundendienstleistungen
  • (2) Die Marktstimulierungsentscheidung
  • (a) Strategische Grundposition I
  • (b) Strategische Grundposition II
  • (c) Strategische Grundposition III
  • (d) Strategische Grundposition IV
  • (3) Die Marktbearbeitungsentscheidung
  • b. Die Ebene des Kundendienstleistungsbündels
  • c. Die Ebene der Strategischen Geschäftsfelder
  • (1) Die Abgrenzung der Strategischen Geschäftsfelder
  • (2) Die Bearbeitung der Strategischen Geschäftsfelder
  • (a) Das Strategische Geschäftsfeld der sicherheitsorientierten Autofahrer
  • (a1) Die Struktur der Kundendienststrategie
  • (a2) Der Einsatz von Shift-Strategien
  • (a3) Maßnahmen zur Umsetzung der Kundendienststrategie
  • (b) Das Strategische Geschäftsfeld der wirtschaftlichkeitsorientierten Autofahrer
  • (b1) Die Struktur der Kundendienststrategie
  • (b2) Maßnahmen zur Umsetzung der Kundendienststrategie
  • (c) Das Strategische Geschäftsfeld der preisreagiblen Do-it-yourself-Interessierten
  • (c1) Die Struktur der Kundendienststrategie
  • (c2) Maßnahmen zur Umsetzung der Kundendienststrategie
  • (d) Das Strategische Geschäftsfeld der engagierten Do-it-yourself-Interessierten
  • (d1) Die Struktur der Kundendienststrategie
  • (d2) Maßnahmen zur Umsetzung der Kundendienststrategie
  • d. Die Ebene des Unternehmens
  • (1) Die Einbindung der Geschäftsfeldstrategien in eine einheitliche Unternehmensstrategie
  • (2) Organisatorische Implikationen aus einer differenzierten Vermarktung von Kundendienstleistungen
  • (3) Das Sortiment an Kundendienstleistungen
  • e. Die Ebene der Automobilgruppe
  • (1) Die Implementierung eines Konzeptes zur differenzierten Vermarktung von Kundendienstleistungen
  • (2) Die Entscheidung zwischen Innovator und Imitator
  • VI. Kritische Würdigung des gewählten Forschungsansatzes
  • Literaturverzeichnis

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