Zahnarzt | Manager | Unternehmer

Band 3. Ausgewählte Facharbeiten des Managementlehrgangs zum "Betriebswirt der Zahnmedizin"
 
 
Quintessenz Verlag
  • 1. Auflage
  • |
  • erschienen am 19. Juni 2017
  • |
  • 96 Seiten
 
E-Book | ePUB mit Adobe-DRM | Systemvoraussetzungen
978-3-86867-370-8 (ISBN)
 
Die Buchreihe "Zahnarzt | Manager | Unternehmer" möchte vor allem eines: dem Leser neue Impulse und Tipps für die eigene Praxisführung geben. Hierzu haben die Herausgeber, Christian Henrici und Dr. Diether Reusch, ausgewählte Abschlussarbeiten von Teilnehmern des Lehrgangs zum "Betriebswirt der Zahnmedizin" zusammenstellt. Der Management-Lehrgang wird seit 2010 von der Westerburger Gesellschaft für zahnärztliche Praxisführung veranstaltet. Der vorliegende Band ist der 2. der Buchreihe zum Lehrgang.

Im Fokus stehen betriebswirtschaftliche Themen, die für erfahrene Praxischefs und -chefinnen ebenso relevant sind wie für zahnärztliche Mitarbeiter und Absolventen des Zahnmedizinstudiums, die sich mit dem Gedanken einer Praxisgründung oder -übernahme auseinandersetzen.

Ob Marketing, Controlling, Steuerrecht, Personalführung, Abrechnungs-, Liquiditäts- und Qualitätsmanagement, Patientenbindung, Arbeitsrecht oder Behandlungswesen - wer heute als Zahnarzt ökonomisch erfolgreich arbeiten möchte, muss zugleich "Manager" und "Unternehmer" sein und mit diesen Themen genauso vertraut sein wie mit dem Mundspiegel, einer Injektionsspritze oder dem Abdrucklöffel.
1. Auflage 2017
  • Deutsch
  • Berlin
  • |
  • Deutschland
  • 5,79 MB
978-3-86867-370-8 (9783868673708)
weitere Ausgaben werden ermittelt
Kommunikationspolitik im Rahmen der Neugründung der Kinderzahnarztpraxis
Hamburger Wackelzähne zur Bekanntmachung und Imageförderung am Markt
Die Positionierung der Marke ADENTICS in der Kieferorthopädie - Eine Betrachtung der wirtschaftlichen und juristischen Aspekte
Bleaching in der Zahnarztpraxis
Neugestaltung eines Prophylaxekonzepts bei der Übernahme einer Zahnarztpraxis
Stress als Bedrohung des wirtschaftlichen Praxisgewinns
Harmonie und Wohlbefinden aller Beteiligten (Kollegen und Patienten) in Ihrer Praxis verbessern
Einführung eines fairen Lohnsystems in der Zahnarztpraxis

1


Einleitung


Warum sollte man die Kommunikation in der Zahnarztpraxis verbessern? Sie kann nie gut genug sein - und Kommunikation ist immer im Fluss! Davon ausgehend, dass die Qualität der medizinischen Behandlung überall gleich hervorragend ist, stellt sich die Frage, weshalb ein Patient denn ausgerechnet in IHRE Praxis kommen sollte. Die für diese Entscheidung wertgebende Variable wird maßgeblich über die Kommunikation geformt. Eine mögliche Antwort wäre also: "Weil er sich dort gut behandelt und wohl fühlt!"

Was hindert das Team einer Praxis daran, den Patienten besonders freundlich und zuvorkommend entgegen zu treten und dafür zu sorgen, dass sie sich wohl fühlen können? Ein Lächeln, Herzlichkeit, Höflichkeit, Rücksicht (und Nachsicht) sind mit etwas gutem Willen immer aufzubringen. Am Telefon ist es das berühmte "Lächeln in der Stimme", das der Praxis ein freundliches Gesicht gibt.

Nicht zu vergessen ist an dieser Stelle das heikle Thema "Beschwerdemanagement": Eine Beschwerde, die richtig angepackt wird, kann einen Patienten unversehens zu einem zufriedenen "Werbeträger" machen.

Dazu ein kleiner Denkanstoß. Gründe, warum Praxen Patienten verlieren: 14 % sind unzufrieden mit der Behandlung, 68 % haben das Gefühl, nicht geschätzt zu werden.1 Lohnt es da nicht, in eine (noch) bessere Kommunikation zu investieren?

1.1


Stellenwert der Kommunikation im Praxisgefüge


Über Kommunikation werden symbolische Brücken zu anderen Menschen aufgebaut. Wird die Kommunikation negativ, werden diese Brücken zerstört. Die Kommunikation prägt alle Bereiche in und um eine Zahnarztpraxis (Team, Patienten, Zahntechniker, Krankenkassen etc.). Die Art und Qualität der Kommunikation bestimmt die Qualität der Beziehung zwischen den Gesprächspartnern. So ist es immens wichtig, auf die Kommunikationskultur zu achten, die in der Praxis gepflegt wird. Sie bestimmt maßgeblich das Bild der Praxis, das von innen und von außen wahrgenommen wird.

1.2


Die Macht der Kommunikation


Die Macht einer schlechten Kommunikationskultur ist gewaltig: Eine hohe Mitarbeiter- und/oder Patienten-Fluktuation bescheren wirtschaftliche Einbußen, der Umsatz bricht ein. Und zwar so schnell und über solch verborgene Pfade, dass es kaum eine Möglichkeit gibt, dagegen zu halten. Die Auswirkungen werden erst sichtbar, wenn sie schon da sind. Und dann ist es ja schon geschehen. Durch die Macht der positiven Kommunikation lässt sich dem Ganzen sehr effizient entgegenwirken. Korrekturen in der Kommunikation des Teams - praxisintern und besonders im Umgang mit den Patienten - sind nicht aufwändig, aber sehr wirkungsvoll: Bei positiver Kommunikation im Praxisteam und durch das Team wird das gesamte Praxisklima harmonisch, die positive Stimmung überträgt sich auf alle Bereiche. Patienten kommen gerne und fühlen sich wohl, die Wirtschaftlichkeit ist wieder gesichert.

Besondere Beachtung verdienen die Sozialen Netzwerke, sie toppen die Reichweite und damit die Macht der klassischen Kommunikation um ein Vielfaches. So kann auch nur die kleinste unbedachte Geste oder Äußerung, wenn gepostet, eine verheerende Wirkung haben. Meist steht man so einer Situation dann ohnmächtig gegenüber. Kommuniziert wird heute immer und überall, und es ist ziemlich wahrscheinlich, dass ein Patient, frustriert wegen der Wartezeit oder wegen einer unfreundlichen Bemerkung vom Team, eben kurz mal nebenbei uncharmante Blitzlichter postet (etwa: Ich sitze gerade im Wartezimmer von Praxis XY und höre Schreie aus dem Behandlungszimmer - Leute, ich glaube, es ist Zeit, von hier zu verschwinden.), was sich nicht so einfach ungeschehen machen lässt.

Es muss ja nicht gleich ein "Shitstorm" sein, der losbricht, aber über die Macht der Kommunikation muss sich jedes Mitglied der Praxis bewusst sein.

Ein altes sudanesisches Sprichwort besagt: "Gesprochene Worte sind wie Vögel, die sich nicht mehr einfangen lassen."

2


Gewichtung der Wahrnehmungen im Kommunikationsprozess


2.1


Bewusste und unbewusste Kommunikation


Sigmund Freud hat in seinem "Eisbergmodell" dem Einfluss der bewussten Wahrnehmung auf den Kommunikationsprozess lediglich 20 % zugesprochen. Die unbewusste Wahrnehmung nimmt indes den Löwenanteil mit 80 % ein, das sind die nonverbalen Elemente wie z. B. Sprache, Stimme, Modulation, Körperhaltung und Proxemik (Abstand zum Gesprächspartner). Diese Signale werden unbewusst verstanden und als Handlungsgrundlage verwendet. In einem reinen Sachvortrag allerdings ist die unbewusste Kommunikation der bewussten Kommunikation anteilmäßig deutlich unterlegen.

Albert Mehrabian, ein US-amerikanischer Psychologe, ging mit seiner "7-38-55-Regel" sogar so weit, dass er nach seiner Studie 1939 feststellte, dass bei Divergenz zwischen >Inhalt/Stimme< und/oder >Mimik/Gestik und Stimme< der Informationsgehalt wie folgt vermittelt wird:

55 % der Information nonverbal (durch die Körpersprache)

38 % der Information durch den stimmlichen Ausdruck

7 % der Information verbal (durch den sprachlichen Inhalt).2

2.2


Das "Vier-Ohren-Modell" (Friedemann Schulz von Thun)


Einen weiteren Ansatz zur Erklärung von "Kommunikations-Patzern" bietet das so genannte "Vier-Ohren-Modell". Sein Begründer Schulz von Thun geht davon aus, dass die Gesprächspartner das Gesagte über 4 Ebenen (Ohren) abscannen (Sachliche Ebene, Appell, Beziehungsebene, Selbstoffenbarung). Das Ergebnis aus diesen "4 Ebenen" formt dann die Gesamtinformation, die beim Empfänger ankommt. Und das ist unter Umständen nicht das, was der Sender gemeint hat. Es kommt in der Kommunikation nicht auf das an, was der "Sender" beabsichtigt, sondern auf das, was der Empfänger "versteht". Je nachdem, ob eine Mitarbeiterin die Aussage ihres Chefs "Es ist kein Kaffee mehr da" nun sachlich, als Appell, Kritik an sich oder Selbstoffenbarung (des Chefs) auffasst, kann ihre Interpretation und Reaktion auf Grund ihrer Persönlichkeit, ihres Selbstwertgefühls und ihrer Beziehung zum Chef unterschiedlich ausfallen.

Hier gilt: Es gibt keine absoluten Informationen, sondern nur Interpretationen. Die Information entsteht beim Empfänger. Der Kommunikator muss durch Nachfragen sicherstellen, dass die Information korrekt angekommen ist.

3


Wertgebende Faktoren im Kommunikationsprozess


3.1


Menschenbild, Selbstverständnis und Wertschätzung


Selbstachtung, die eigenen Werte und die Wertschätzung gegenüber den Mitmenschen beruhen auf persönlichen Erfahrungen und zeigen sich im Verhalten als Führungskraft im Umgang mit den Mitarbeitern und im Führungsstil. Wer sich selbst nicht achten, respektieren und wertschätzen kann, ist auch nicht in der Lage, seine Mitmenschen zu achten, zu respektieren und zu wertschätzen.

3.2


Empathie


"Empathie bezeichnet die Fähigkeit und Bereitschaft, Gedanken, Emotionen, Motive und Persönlichkeitsmerkmale einer anderen Person zu erkennen und zu verstehen. Zu Empathie gehört auch die Reaktion auf die Gefühle anderer wie z. B. Mitleid, Trauer, Schmerz oder Hilfsimpuls. Grundlage der Empathie ist die Selbstwahrnehmung: Je offener man für seine eigenen Emotionen ist, desto besser kann man die Gefühle anderer deuten."3

3.3


Körpersprache, Selbstdarstellung


Die Elemente der Körpersprache sind Mimik, Gestik, Körperhaltung und Proxemik.

Bedeutend für ein Gespräch ist der begrüßende oder verabschiedende Händedruck: bestimmend dominant, vereinnahmend, gleichwertig, wertschätzend oder kraftlos. Modulation und Sprechweise werden eine besondere Bedeutung zugeschrieben, denn hierüber wird die Kommunikation am meisten beeinflusst. Eine laute, durchdringende Stimme zeugt von Dominanz, eine leise, ruhige aber bestimmte Stimme hingegen von Kompetenz. Eine dünne, piepsige Stimme wird als hektisch empfunden, tiefere Stimmen vermitteln den Eindruck von Reife und Autorität.

3.4


Konvergenz, Divergenz


Konvergenz bedeutet, dass sämtliche Komponenten der Kommunikation stimmig zusammenpassen: Handeln und sprachlicher Inhalt, Gestik, Mimik und Stimm-Modulation müssen im Einklang sein. Ein Gesprächspartner, der widersprüchliche Kommunikationselemente zeigt, ist divergent und wird dadurch von den anderen Gesprächspartnern als nicht authentisch eingestuft. Eine Botschaft, die divergent transportiert wird, wird als "nicht stimmig" enttarnt.

3.5


Führungsstil


Der Führungsstil bestimmt die Art und Weise der Kommunikation. Wertgebend...

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