Die Auswirkungen eines digitalen Beschwerdemanagements auf das Nachbeschwerdeverhalten

 
 
GRIN Verlag
  • 1. Auflage
  • |
  • erschienen am 12. Januar 2018
  • |
  • 90 Seiten
 
E-Book | PDF ohne DRM | Systemvoraussetzungen
978-3-668-61039-2 (ISBN)
 
Masterarbeit aus dem Jahr 2017 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt, Sprache: Deutsch, Abstract: In der heutigen Zeit wird es aufgrund der Globalisierung und der damit einhergehenden veränderten Wettbewerbssituation immer wichtiger, schnellstmöglich Feedback von Kunden einzuholen und unzufriedene Kunden zu identifizieren. Dabei liefert insbesondere das Internet neue Möglichkeiten für einen leichteren und schnelleren Austausch zwischen Unternehmen und Kunden. Diese Möglichkeiten werden nicht nur von sogenannten 'Digital Natives-, welche die Gruppe von Menschen umfasst, die mit digitalen Technologien wie Computern, Internet und Smartphones seit Kindesalter vertraut sind, sondern auch von 'Digital Immigrants-, die das nötige Know-How zur Nutzung der Technologien erst im höheren Alter kennengelernt und erlernt haben, immer weiter ausgeschöpft. So beläuft sich der Anteil der Nutzer von Smartphones in der Gruppe der 50 bis 64-Jährigen auf rund 88 % und auch bei der Gruppe der über 65-Jährigen nutzt mittlerweile mehr als jeder Vierte ein Smartphone. Gerade durch die Entwicklung der Smartphones und Tablets sowie deren Schnittstelle zum Internet werden Dienstleistungen immer mehr zeit- und ortsunabhängig. Inwiefern die Digitalisierung den Unternehmen neue Maßnahmen und Möglichkeiten zu der Bearbeitung von Beschwerden bieten kann, um die Zufriedenheit der Kunden zu steigern, wird in der folgenden Arbeit erläutert und empirisch untersucht.
  • Deutsch
  • 1,61 MB
978-3-668-61039-2 (9783668610392)

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