100 Tipps für eine bessere Servicequalität im Krankenhaus

 
 
Schlütersche (Verlag)
  • 1. Auflage
  • |
  • erschienen am 1. September 2011
  • |
  • 112 Seiten
 
E-Book | PDF mit Wasserzeichen-DRM | Systemvoraussetzungen
978-3-8426-8349-5 (ISBN)
 
Patienten in der Klinik erwarten mehr als einwandfreie medizinische und pflegerische Leistung. Sie erwarten einen effizienten und wertschätzenden Service, eine gute Betreuung und einen reibungslosen Ablauf. Kliniken, die diesen Service anbieten, können damit im Wettbewerb punkten, denn sie bieten das entscheidende Plus für ihre Patienten.
Die 100 Tipps in diesem Buch stammen aus vielen Fortbildungen für Pflegekräfte zum Thema "Servicequalität". Denn es sind vor allem die Pflegekräfte, die das Bild einer serviceorientierten Klinik prägen.
Ein praktischer Ratgeber: Kurz gefasst, kompakt dargestellt, leicht verständlich.
  • Deutsch
  • Hannover
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  • Deutschland
  • 1,11 MB
978-3-8426-8349-5 (9783842683495)
3842683499 (3842683499)
weitere Ausgaben werden ermittelt
1 - Vorwort [Seite 10]
2 - Front Cover [Seite 1]
3 - Copyright [Seite 3]
4 - Table of Contents [Seite 4]
5 - Body [Seite 10]
5.1 - Empfang [Seite 12]
5.2 - 1Servicequalität, Patientenorientierung und Mitarbeiterkompetenzen [Seite 14]
5.2.1 - 1.1Service in der Krankenpflege [Seite 14]
5.2.1.1 - 1. Tipp: Bestimmen Sie die Erfolgsfaktoren [Seite 14]
5.2.1.2 - 2. Tipp: Analysieren Sie Ihr Verhalten gegenüber Patienten und Angehörigen [Seite 15]
5.2.2 - 1.2Patient, Klient oder Kunde [Seite 16]
5.2.2.1 - 3. Tipp: Machen Sie sich Ihre eigene Einstellung bewusst [Seite 18]
5.2.2.2 - 4. Tipp: Nutzen Sie die Patientenorientierung als Vorteil [Seite 19]
5.2.3 - 1.3Patienten und ihre Erwartungen an das Pflegepersonal [Seite 20]
5.2.3.1 - 5. Tipp: Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Patienten [Seite 20]
5.2.3.2 - 6. Tipp: Patienten, die weniger bekommen als sie erwarten, sind unzufrieden [Seite 21]
5.2.3.3 - 7. Tipp: Klären Sie die Zusatzanforderungen Ihrer Patienten [Seite 21]
5.2.3.4 - 8. Tipp: Sammeln Sie Geschenke, um Ihre Patienten zu begeistern [Seite 22]
5.2.3.5 - 9. Tipp: Verstehen Sie die Absichten Ihrer Patienten [Seite 23]
5.2.4 - 1.4Anforderungen an die Kompetenzen der Pflegekräfte [Seite 23]
5.2.4.1 - 10. Tipp: Nur Fachwissen allein reicht nicht aus [Seite 24]
5.2.4.2 - 11. Tipp: Seien Sie menschlich [Seite 25]
5.2.4.3 - 12. Tipp: Geben Sie jedem Patienten das Gefühl von ­Geborgenheit [Seite 26]
5.2.4.4 - 13. Tipp: Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche [Seite 27]
5.2.4.5 - 14. Tipp: Profitieren Sie durch Freundlichkeit [Seite 27]
5.2.4.6 - 15. Tipp: Überdenken Sie Ihre Einstellung [Seite 28]
5.3 - 2Servicequalität schafft Erlebnisse [Seite 29]
5.3.1 - 2.1Beispiele aus dem Tourismus [Seite 29]
5.3.1.1 - 16. Tipp: Lassen Sie sich von anderen Branchen inspirieren [Seite 29]
5.3.1.2 - 17. Tipp: Sorgen Sie schnell und kompetent für mehr Zufriedenheit [Seite 31]
5.3.1.3 - 18. Tipp: Nutzen Sie die Potenziale Ihrer Mitarbeiter [Seite 31]
5.3.2 - 2.2Beispiele aus der Gastronomie [Seite 32]
5.3.2.1 - 19. Tipp: Passen Sie die Aus- und Weiterbildung an [Seite 33]
5.3.2.2 - 20. Tipp: Die Führungskräfte müssen mitdenken [Seite 33]
5.3.2.3 - 21. Tipp: Gutes Servicepersonal braucht Freiraum [Seite 34]
5.3.2.4 - 22. Tipp: Haben Sie den Mut zur Individualität [Seite 34]
5.3.2.5 - 23. Tipp: Schaffen Sie Ideenbörsen [Seite 35]
5.3.3 - 2.3Überzeugende Beispiele aus dem Gesundheitssektor [Seite 36]
5.3.3.1 - 24. Tipp: Schauen Sie nach guten Beispielen in Ihrer Branche [Seite 36]
5.3.3.2 - 25. Tipp: Der Service darf sich nicht im Verborgenen abspielen [Seite 37]
5.3.3.3 - 26. Tipp: Auch Mitarbeiter werden gern mal gefragt [Seite 37]
5.3.3.4 - 27. Tipp: Wertschätzen Sie Ihre Mitarbeiter [Seite 38]
5.3.4 - 2.4Nützliche Grundlagen und Ansätze im Gesundheitswesen [Seite 39]
5.3.4.1 - 28. Tipp: Guter Service muss gemanagt werden [Seite 39]
5.3.4.2 - 29. Tipp: Das Pflegeleitbild muss gelebt werden [Seite 40]
5.3.4.3 - 30. Tipp: Setzen Sie Ihr Leitbild um [Seite 41]
5.3.4.4 - 31. Tipp: Denken Sie in Lösungen, nicht in Problemen [Seite 42]
5.4 - 3Serviceorientierte Kommunikation [Seite 43]
5.4.1 - 3.1Verschiedene Wahrnehmungskanäle [Seite 43]
5.4.1.1 - 32. Tipp: Erkennen Sie Ihre innere Landkarte [Seite 43]
5.4.1.2 - 33. Tipp: Erkennen Sie die Struktur Ihrer Wahrnehmung [Seite 44]
5.4.1.3 - 34. Tipp: Nutzen Sie die fünf Wahrnehmungskanäle [Seite 45]
5.4.1.4 - 35. Tipp: Fragen Sie, was Ihr Gegenüber verstanden hat [Seite 46]
5.4.2 - 3.2Wertschätzung in der verbalen Kommunikation [Seite 46]
5.4.2.1 - 36. Tipp: Sprechen Sie Ihre Patienten mit dem Namen an [Seite 46]
5.4.2.2 - 37. Tipp: Verwenden Sie »Ja-Straßen« [Seite 47]
5.4.2.3 - 38. Tipp: Verwenden Sie positive Formulierungen [Seite 47]
5.4.2.4 - 39. Tipp: Bringen Sie Ihren Patienten Respekt und Höflichkeit entgegen [Seite 48]
5.4.3 - 3.3Der Einfluss der Körpersprache [Seite 49]
5.4.3.1 - 40. Tipp: Der Ton macht die Musik [Seite 49]
5.4.3.2 - 41. Tipp: Schauen Sie Ihrem Patienten solange in die Augen, bis Sie seine Augenfarbe erkennen [Seite 50]
5.4.3.3 - 42. Tipp: Lächeln Sie [Seite 50]
5.4.3.4 - 43. Tipp: Beobachten Sie Ihre Körpersprache [Seite 51]
5.4.3.5 - 44. Tipp: Schaffen Sie einen guten Draht zu Ihrem Gegenüber [Seite 52]
5.4.3.6 - 45. Tipp: Nehmen Sie den anderen wahr [Seite 52]
5.4.3.7 - 46. Tipp: Gleichen Sie Ihre Körpersprache an die Ihres Gegenübers an [Seite 52]
5.4.3.8 - 47. Tipp: Schaffen Sie den Rapport [Seite 53]
5.4.4 - 3.4Zielgruppenspezifische Patientenkommunikation [Seite 54]
5.4.4.1 - 48. Tipp: Stellen Sie sich auf die unterschiedlichen ­Patientengruppen ein [Seite 54]
5.4.4.2 - 49. Tipp: Vertrauen Sie Ihrem Bauchgefühl [Seite 55]
5.4.4.3 - 50. Tipp: Schaffen Sie eine Feedback-Kultur [Seite 55]
5.4.4.4 - 51. Tipp: Versorgen Sie den Patienten mit den wichtigsten Informationen [Seite 56]
5.4.4.5 - 52. Tipp: Vermeiden Sie Fachchinesisch [Seite 58]
5.5 - 4Der souveräne Umgang mit Beschwerden und Nörgeleien [Seite 60]
5.5.1 - 4.1Beschwerden als Chance [Seite 60]
5.5.1.1 - 53. Tipp: Stellen Sie sich den Emotionen, mit denen die Patienten Sie konfrontieren [Seite 60]
5.5.1.2 - 54. Tipp: Erkennen Sie die Chance in der Beschwerde [Seite 61]
5.5.1.3 - 55. Tipp: Suchen Sie nicht nach dem Schuldigen [Seite 62]
5.5.2 - 4.2Beschwerdeanlässe von Patienten und Angehörigen [Seite 63]
5.5.2.1 - 56. Tipp: Entdecken Sie die Motive hinter der Beschwerde [Seite 63]
5.5.2.2 - 57. Tipp: Holen Sie den Patienten dort ab, wo er sich befindet [Seite 64]
5.5.2.3 - 58. Tipp: Analysieren Sie die Beschwerdegründe [Seite 65]
5.5.2.4 - 59. Tipp: Steuern Sie selbst das gute Image Ihres Hauses [Seite 65]
5.5.3 - 4.3Die systematische Beschwerdebearbeitung [Seite 66]
5.5.3.1 - 60. Tipp: Systematisieren Sie Beschwerden, Maßnahmen und Ziele [Seite 66]
5.5.3.2 - 61. Tipp: Verpflichten Sie einen externen Berater [Seite 68]
5.5.3.3 - 62. Tipp: Es geht nicht ohne Beschwerdemanagement [Seite 70]
5.5.3.4 - 63. Tipp: Aktives Zuhören ist manchmal wichtiger als die schnelle Lösung [Seite 70]
5.5.3.5 - 64. Tipp: Wer fragt, der führt [Seite 71]
5.5.4 - 4.4Kommunikationskiller und »falsche« Reaktionen [Seite 74]
5.5.4.1 - 65. Tipp: Unterbrechen Sie den Patienten nicht [Seite 74]
5.5.4.2 - 66. Tipp: Belehren Sie den Patienten nicht [Seite 75]
5.5.4.3 - 67. Tipp: Schieben Sie die Schuld nicht auf den Patienten [Seite 75]
5.5.4.4 - 68. Tipp: Schieben Sie die Schuld nicht auf Ihre Kollegen [Seite 75]
5.5.4.5 - 69. Tipp: Werden Sie nicht persönlich oder aggressiv [Seite 76]
5.6 - 5Eine bessere Marktposition durch mehr Servicequalität [Seite 77]
5.6.1 - 5.1»Kunden« gewinnen und binden [Seite 77]
5.6.1.1 - 70. Tipp: Machen Sie sich Ihren Mehrwert bewusst [Seite 77]
5.6.1.2 - 71. Tipp: Sprechen Sie die Motive Ihrer »Kunden« an [Seite 79]
5.6.1.3 - 72. Tipp: Erfragen Sie die Wünsche und Vorlieben Ihrer Kunden [Seite 80]
5.6.1.4 - 73. Tipp: Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck [Seite 81]
5.6.2 - 5.2Wie andere Branchen zusätzliche Einnahmen generieren [Seite 81]
5.6.2.1 - 74. Tipp: Verschaffen Sie Ihren Kunden ein gutes Gefühl [Seite 81]
5.6.2.2 - 75. Tipp: Erfüllen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden [Seite 82]
5.6.2.3 - 76. Tipp: Verwandeln Sie Einwände in Verkaufsargumente [Seite 84]
5.6.3 - 5.3Der Patient als Ihr Arbeitgeber [Seite 85]
5.6.3.1 - 77. Tipp: Helfen Sie bei der Entwicklung zum profit­orientierten Unternehmen im Gesundheitswesen [Seite 85]
5.6.3.2 - 78. Tipp: Machen Sie sich klar, dass die Patienten Ihre Arbeitgeber sind [Seite 86]
5.6.3.3 - 79. Tipp: Nutzen Sie Zusatzangebote für alle Patienten als Einnahmequellen [Seite 87]
5.6.3.4 - 80. Tipp: Sichern Sie durch Patientenorientierung Ihren Arbeitsplatz [Seite 88]
5.7 - 6Servicequalität im Krankenhaus der Zukunft [Seite 89]
5.7.1 - 6.1Wandel der Arbeitsprozesse und Entwicklung neuer Handlungsfelder [Seite 89]
5.7.1.1 - 81. Tipp: Erwecken Sie die Orientierung am Patienten zum Leben [Seite 89]
5.7.1.2 - 82. Tipp: Springen Sie auf den Zug auf, sonst werden Sie von allen anderen überholt [Seite 90]
5.7.2 - 6.2Die Krankenhauslandschaft im Umbruch [Seite 92]
5.7.2.1 - 83. Tipp: Vergleichen Sie Fremdbild und Selbstbild [Seite 92]
5.7.2.2 - 84. Tipp: Steigern Sie die Qualität und erweitern Sie das Angebot [Seite 92]
5.7.2.3 - 85. Tipp: Überschreiten Sie Grenzen [Seite 93]
5.7.3 - 6.3Ihr eigener Beitrag zur Veränderung [Seite 94]
5.7.3.1 - 86. Tipp: Es gibt nichts Gutes, außer man tut es [Seite 94]
5.7.3.2 - 87. Tipp: Zentrieren Sie sich [Seite 94]
5.7.3.3 - 88. Tipp: Seien Sie mit Freude bei der Arbeit [Seite 95]
5.7.3.4 - 89. Tipp: Richten Sie Ihre Kompassnadel neu aus [Seite 95]
5.7.3.5 - 90. Tipp: Nutzen Sie Ihre Chance zur positiven Veränderung [Seite 96]
5.7.3.6 - 91. Tipp: Übernehmen Sie die Verantwortung für Ihr Handeln [Seite 96]
5.7.3.7 - 92. Tipp: Wechseln Sie mal die Perspektive [Seite 97]
5.7.3.8 - 93. Tipp: Motivieren Sie die anderen [Seite 97]
5.7.3.9 - 94. Tipp: Werden Sie Patient [Seite 97]
5.7.4 - 6.4Tipps für Stations- und Teamleiter [Seite 98]
5.7.4.1 - 95. Tipp: Nehmen Sie Ihre Mitarbeiter ernst [Seite 98]
5.7.4.2 - 96. Tipp: Verbessern Sie Ihre Teamarbeit [Seite 98]
5.7.4.3 - 97. Tipp: Prüfen Sie die harten Teamfaktoren [Seite 99]
5.7.4.4 - 98. Tipp: Schauen Sie sich genau die »weichen« Faktoren in Ihrem Team an [Seite 101]
5.7.4.5 - 99. Tipp: Stärken Sie das Team und halten Sie die vereinbarten Regeln ein [Seite 103]
5.7.4.6 - 100. Tipp: Besuchen Sie doch mal eine Einrichtung, die Patientenorientierung praktiziert [Seite 104]
5.8 - 7Das Patientenhaus Mannheim [Seite 105]
5.9 - Literatur [Seite 111]
5.10 - Register [Seite 113]
6 - Back Cover [Seite 114]
6 Servicequalität im Krankenhaus der Zukunft (S. 88-89)

6.1 Wandel der Arbeitspr ozesse und Entwicklung neuer Handlungsfelder


Die meisten deutschen Krankenhäuser sind nach der sogenannten 3-Säulen- Theorie aufgebaut: Verwaltung, Medizin und Pflege funktionieren nebeneinander her, mit allen Problemen, die dies an den Schnittstellen ergibt. Neue Arbeitsorganisationen, neue Informationswege, neue Arbeitsplatzbeschreibungen sind notwendig, um in Zukunft als Gesundheitseinrichtung bestehen zu können. Dabei kommt der Patientenorientierung ein hoher Stellenwert zu:

»Nicht zuletzt durch die Medien und die neuen webbasierten Informationsportale entwickelt sich der Begriff »Qualität« zu einer treibenden Kraft hinter vielen Veränderungen im Dienstleistungssektor »Krankenhaus«. Für viele Patienten bedeutet Qualität aber nicht allein die professionelle und handwerklich einwandfreie Erbringung der therapeutischen und pflegerischen Kerndienstleistung.

Fast ebenso wichtig sind individuelle und personenbezogene Dienstleistungselemente – wie den Bedürfnissen des Einzelnen angepasste Öffnungszeiten, eine professionelle Empathie der Dienstleistenden gegenüber dem Patienten, eine Garantieleistung für medizinische Dienstleistungen, ein durchgehender auch für den Laien verständlicher Qualitätsnachweis sowie die Bereitstellung von Informationen in einem zeitnahen und patientengerechten Modus.«

81. Tipp: Erwecken Sie die Orientierung am Patienten zum Leben


Eine funktionierende Gesundheitseinrichtung, die sich wirklich als Arbeitgeber des Patienten begreift, muss generell umdenken. Und das beginnt bei der Arbeitsorganisation. »Die Diskussion um neue Kooperationsformen und Kompetenzen von Gesundheitsberufen [muss] … nicht primär aus der Perspektive der Berufsgruppen, sondern auf der Basis der zukünftigen Anforderungen an das Gesundheitssystem – d. h. aus der Patientenperspektive – geführt werden.«35 Gegenbeispiele gibt es genügend:

• Ärzte machen dann Visite, wenn es Ihnen passt, ohne Rücksicht auf die Organisationsabläufe der Station. Die Folge ist der Rückzug der Pflege von den ärztlichen Visiten und damit Informationsverluste. Vollends schwierig wird dies für den Patienten, wenn es eine eigene Pflegevisite gibt und der Patient sich fragt, ob alle an seinem Genesungsprozess denn noch über die notwendigen Informationen verfügen. Es ist ja nicht Aufgabe des Patienten, Ärzte und Pflegekräfte auf dem gleichen Informationsstand zu halten.

• Das Abendessen gibt es meist deshalb zu einer Zeit, zu der normalerweise Kaffee getrunken wird, weil in den Küchen die Dienstzeiten im Vordergrund stehen und nicht die Patientenbedürfnisse.

• Die Pflegekräfte machen »Übergabe« und hängen mehr oder weniger freundlich formulierte Schilder an die Tür des Stationszimmers »Nicht eintreten – Übergabe«, wobei manchem Patienten und Angehörigen nicht klar sein dürfte, wer da was übergibt und warum.

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