Birkenbihl on Service

Mit 47 Fallbeispielen und konkreten Handlungsalternativen
 
 
REDLINE (Verlag)
  • 1. Auflage
  • |
  • erschienen am 21. Januar 2019
  • |
  • 192 Seiten
 
E-Book | PDF mit Wasserzeichen-DRM | Systemvoraussetzungen
978-3-96267-100-6 (ISBN)
 
Dass die Monarchie offenbar vorbei ist, merkt König Kunde leider im Alltag recht schnell. Und nicht nur da. Beispiel "Ladenschlussgesetz": In der Servicewüste Deutschland schließen wir Läden offenbar lieber, als dass wir sie öffnen. Und das, obwohl guter Service der Schlüssel zu Kundenbindung, mehr Umsatz und Produktverbesserungen ist.
Anstatt also Zeit und Nerven ihrer Kunden zu vergeuden und deren eigentliche Wünsche zu ignorieren, müssen die Unternehmen und Service-Mitarbeiter endlich umdenken und handeln. Vera F. Birkenbihl zeigt anhand von 47 Fallbeispielen und Übungen, einem Selbsttest und ihren bewährten Trainingsmethoden, wie es gehen kann. Birkenbihl on Service ist ein Buch für alle Menschen mit Kundenkontakt! Die Autorin zeigt in diesem Klassiker, dass Service sogar Spaß machen kann - und sich immer auszahlt.
  • Deutsch
  • München
  • |
  • Deutschland
  • 2,89 MB
978-3-96267-100-6 (9783962671006)
weitere Ausgaben werden ermittelt
Vera F. Birkenbihl war die Leiterin des Instituts für gehirn-gerechtes Arbeiten und eine der ganz Großen der Seminar-Szene. Ihre Themenbereiche waren vor allem Brain-Management, d.h. denken, lehren, lernen und Zukunftstauglichkeit. Sie galt als anerkannte Trainerpersönlichkeit, nicht zuletzt, weil sie ihren Stoff selbst entwickelte und systematisch aktualisierte, sondern auch, weil sie ebenso konsequent neue Themen erschloss. Über eine halbe Million Menschen haben ihre Vorträge und Seminare besucht. Die Gesamtauflage ihrer Bücher, CDs und DVDs liegt inzwischen bei über 3 Millionen.
  • Intro
  • Titel
  • Inhalt
  • _GoBack
  • Hier geht's los
  • TEIL I: Grundlagen
  • Zwischenspiel: Kommunikations-Kaizen©
  • Teil II: SERVICE-Management
  • Anhang
  • Literaturverzeichnis
  • Stichwortverzeichnis
  • Hier geht's los
  • Ein Buch oder ein Seminar? Beides, ein Buch-Seminar!
  • Hinweis
  • TEIL I: Grundlagen
  • Aufgabe 1: Kunde König - König Kunde?
  • Aufgabe 2: (KaWa) SERVICE
  • Fallbeispiel: Versicherungen
  • Die Kunden-Erwartung
  • Kunde - König?
  • Eine neue Ära?
  • Ein IST-Zustand und zwei SOLL-Zustände?
  • IST vs. SOLL: Pre-Sales
  • IST vs. SOLL: Sales
  • IST vs. SOLL: REKLAMATIONEN
  • MATERIELL oder IMMATERIELL? Oder: Reklamation als Erfolgsfaktor?
  • Zwischenspiel: Kommunikations-Kaizen©
  • Systematische Verbesserung von Service-Situationen
  • Teil II: SERVICE-Management
  • Aufgabe 1: Das KaWa »KUNDE«
  • Aufgabe 2: Sieben Service-Fragen
  • Aufgabe 3: Das BERUFE-ABC
  • Besprechung der Aufgaben
  • Aufgabe 1: Das KaWa »KUNDE«
  • Antworten auf Service-Fragen 1 bis 3
  • REKLAMATION (Auflösung Frage 4)
  • Kunden als Info-Quelle? (Auflösung SERVICE-Fragen 5 bis 7)
  • Aufgabe 3: Das BERUFE-ABC (Was so eine kleine ABC-Liste über SERVICE aussagt .)
  • 18 Service - Fallbeispiele
  • 8 Negativ-Beispiele zum Ver-GLEICH .
  • 10 Positiv-Beispiele, die Mut machen!
  • Die Strategie von Barbara GLANZ - eine ganz persönliche Note .
  • Anhang
  • Merkblatt Nr. 1: ABC-Technik
  • 1. Intro ABC
  • ABC-Spiel: Erste Inventur
  • PROTOKOLLE mit Hilfe von ABC-Listen?
  • Merkblatt Nr. 2: KaWa-Technik
  • Intro KaWa
  • Erste ÜBUNG
  • Beispiel- KaWa.s
  • KaWa-Techniken im Alltag
  • Literaturverzeichnis
  • Stichwortverzeichnis

Dateiformat: PDF
Kopierschutz: Wasserzeichen-DRM (Digital Rights Management)

Systemvoraussetzungen:

Computer (Windows; MacOS X; Linux): Verwenden Sie zum Lesen die kostenlose Software Adobe Reader, Adobe Digital Editions oder einen anderen PDF-Viewer Ihrer Wahl (siehe E-Book Hilfe).

Tablet/Smartphone (Android; iOS): Installieren Sie die kostenlose App Adobe Digital Editions oder eine andere Lese-App für E-Books (siehe E-Book Hilfe).

E-Book-Reader: Bookeen, Kobo, Pocketbook, Sony, Tolino u.v.a.m. (nur bedingt: Kindle)

Das Dateiformat PDF zeigt auf jeder Hardware eine Buchseite stets identisch an. Daher ist eine PDF auch für ein komplexes Layout geeignet, wie es bei Lehr- und Fachbüchern verwendet wird (Bilder, Tabellen, Spalten, Fußnoten). Bei kleinen Displays von E-Readern oder Smartphones sind PDF leider eher nervig, weil zu viel Scrollen notwendig ist. Mit Wasserzeichen-DRM wird hier ein "weicher" Kopierschutz verwendet. Daher ist technisch zwar alles möglich - sogar eine unzulässige Weitergabe. Aber an sichtbaren und unsichtbaren Stellen wird der Käufer des E-Books als Wasserzeichen hinterlegt, sodass im Falle eines Missbrauchs die Spur zurückverfolgt werden kann.

Weitere Informationen finden Sie in unserer E-Book Hilfe.


Download (sofort verfügbar)

11,99 €
inkl. 5% MwSt.
Download / Einzel-Lizenz
PDF mit Wasserzeichen-DRM
siehe Systemvoraussetzungen
E-Book bestellen