ITIL® Easy

ITIL® Edition 2011
 
 
epubli (Verlag)
  • 3. Auflage
  • |
  • erschienen am 13. November 2018
  • |
  • 100 Seiten
 
E-Book | ePUB ohne DRM | Systemvoraussetzungen
978-3-7467-7970-6 (ISBN)
 
Ziel des Buches ITIL® Easy ist, ITIL® Edition 2011 (Information, Technology, Infrastructure, Library) so leicht wie möglich dem Leser zu vermitteln. ITIL® ist eine reine Sammlung von Best Practices. Es ist ein Nachschlagewerk für ITIL® Interessierte sowie Erfahrene. Das Buch bietet ein ausführlichem Glossar sowie Beispielfragen über ITIL® Foundation. Das Buch ist außerdem von AXELOS zertifiziert.
Zu seinen Veröffentlichungen gehören sowohl Sach- und Fachliteratur zum Thema IT Management und Management im Allgemeinen, als auch spannende Krimis, packende Thriller, lesenswerte Reiseberichte und fantasievolle Kinderbücher.

ITIL ® Continual Service Improvement

 

 

 

 

 

© AXELOS Limited 2011

Die Vervielfältigung dieses Materials bedarf der Gestattung durch die AXELOS Limited.

Alle Rechte vorbehalten.

Das Wirbel-LogoTM (Swirl logo TM) ist eine Marke der AXELOS Limited

ITIL® ist eine eingetragene Marke der AXELOS Limited

 

Continual Service Improvement (CSI) Definition

Continual Service Improvement (CSI) Definition

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Prozesse und Rollen von ITIL®  Kernpublikation Service Operation

CSI-Manager

Prozess-Manager

Process Owner-Prozessbesitzer

Außerhalb der IT-Organisation

Seven-Step Improvement Process

Plan-Do-Check-Act

KPI Key Performance Indicator

Benchmark in ITIL®

Baseline Bedeutung

SMART

SWOT Analyse

Vision in ITIL®

Mission in ITIL®

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Continual Service Improvement (CSI)

 

Das Continual Service Improvement stellt eine Lebenszyklusphase eines Services dar und stellt sicher, dass die Services an den sich wandelnden Geschäfts- bedürfnissen ausgerichtet werden. Dazu werden Korrekturen für IT Services, die Geschäftsprozesse managen, identifiziert und umgesetzt. Es erfolgt eine ständige Leistungsmessung des IT Service Providers. Außerdem werden für die Steigerung von Wirksamkeit und Wirtschaftlichkeit Korrekturen an Prozessen, IT-Infrastruktur sowie an den IT-Services getätigt. 

Im CSI gibt es den 7-Step Improvement-Process. Selbst wenn bei diesem Prozess die Zuordnung zum Continual Service Improvement erfolgt, so sind in der Mehrzahl der Prozesse auch Aktivitäten in verschiedenen Servicelebenszyklusphasen.

 

 

 

 

 

CSI-Manager

Verantwortlich für die Verwaltung von Verbesserungen der ITIL® Rollen in Service-Strategy-IT-Service Management-Prozessen und IT-Services.

Misst kontinuierlich die Leistungsfähigkeit des Dienstleisters und nimmt Verbesserungen an Prozessen, Dienstleistungen und Infrastrukturen vor, um Effizienz, Effektivität und Kosteneffizienz zu erhöhen.

Prozess-Manager

Ist zuständig für die Planung und Koordination aller Prozessmanagement-Aktivitäten.

Unterstützt alle Beteiligten bei der Verwaltung und Verbesserung von Prozessen, insbesondere bei den Prozesseigentümern.

Diese Rolle wird auch alle Prozessänderungen koordinieren, um sicherzustellen, dass alle Prozesse nahtlos zusammenarbeiten.

Process Owner-Prozessbesitzer

Verantwortlich für die Eignung eines Prozesses für den vorlegenden Zweck. Der Prozessinhaber ist verantwortlich für Design, Sponsoring und stetige Verbesserung des Prozesses und seiner Metriken.

Oft haben die Mitarbeiter diese Rolle, die als eine der wichtigsten Service-Management-Rollen gilt (beispielsweise ist der Incident Manager der Process Owner des Incident-Management-Prozesses).

Außerhalb der IT-Organisation

Customer  (Kunde)

Einkäufer von Waren oder Dienstleistungen.

Der Kunde eines IT Service Providers definiert und bestimmt die Service-Level-Ziele.

Dies kann eine Person oder Gruppe sein.

 

 

Seven-Step Improvement Process

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Seven-Step Improvement Process

 

Der Seven Step Improvement Process ist der verantwortliche Prozess für die Beschreibung und das Management der Phasen, die für die Identifizierung, Definition, Sammlung, Verarbeitung, Untersuchung, Darstellung und Implementierung von Verbesserungen nötig sind.

Die Leistung des IT Service Providers wird stetig gemessen und Prozesskorrekturen  und Verbesserungen an IT Services sowie an der IT Infrastruktur realisiert, damit die Wirksamkeit und Wirtschaftlichkeit gesteigert werden kann.

Im CSI-Register werden Möglichkeiten zur Verbesserung erfasst und bearbeitet.

 

 

 

 

 

 

 

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Plan-Do-Check-Act (Planen-Durchführen-Überprüfen-Handeln, PDCA)

Ein Vier-Phasen-Zyklus für das Prozessmanagement, der auf Edward Deming beruht.

"Plan-DoCheck-Act" (Deming-Kreis):

PLAN (Planen): Prozesse, welche die IT-Services unterstützen, müssen entwickelt oder überarbeitet werden.

DO (Durchführen): Einführung des Plans und Umsetzung der Prozesse.

CHECK (Überprüfen): Überprüfung der Prozesse und IT- Services, Zielvergleich und Berichtserstellung.

 ACT (Handeln): Planung und Einführung von Changes zur Prozessverbesserung.

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Unterstützende Messgröße für das Management eines IT Services, Plans, Projektes, Prozesses oder einer Aktivität. KPI werden für die Messung kritischer Faktoren, die zum Erfolg führen, genutzt. Es besteht die Möglichkeit der Messung vieler Messgrößen, allerdings erfolgt lediglich die Definition der bedeutendsten Größen als KPIs. Diese kommen für Berichte und aktives Management bezüglich des Prozesses, des IT-Service oder der Aktivität zum Einsatz. Die KPI-Auswahl sollte unter der Berücksichtigung der Sicherstellung von Wirtschaftlichkeit, Effizienz und Effektivität erfolgen.

 

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Benchmark

Die Verwendung eines Benchmarks ist sinnvoll für Konfiguration, einen Prozess oder einen anderen Datensatz, etwa:

Ständige Verbesserung des Service - dies etabliert den aktuellen Stand der Verbesserungsverwaltung.

Management der Kapazitäten - Dokumentation von Leistungsmerkmalen im gewöhnlichen Betrieb.

So kann etwa ein Vergleich eines aktuellen Prozess-Snapshot mit der entsprechenden Prozess-Baseline gezogen werden oder einer aktuellen Branchendaten-Baseline oder Best Practices.

 

Benchmarking

Verantwortlicher Prozess, um den Benchmark mit entsprechenden Datenreihen zu vergleichen, etwa einem aktuelleren Snapshot, Best Practice oder Branchendaten.

Unter "Benchmarking" versteht man auch die Erstellung einer Benchmark-Reihe über einen definierten Zeitraum und den Ergebnisvergleich. Dadurch sind die Verbesserungen oder der Fortschritt messbar.  Es erfolgt keine Detailbeschreibung in den ITIL-Kernpublikationen.

 

Baseline

Als Referenzpunkt dienender Snapshot: Oftmals werden sie über einen Zeitraum hinweg erfasst, dienen aber nur...

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