Weiterempfehlungen mit Service-Recovery

Ein Vergleich zwischen Sender und Empfänger
 
 
Springer Gabler (Verlag)
  • 1. Auflage
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  • erschienen am 14. Mai 2018
 
  • Buch
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  • Softcover
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  • 200 Seiten
978-3-658-22062-4 (ISBN)
 
Auf Basis theoretischer Ansätze leitet Jana Wies Hypothesen zu dem Sender-Empfänger-Vergleich von Weiterempfehlungen mit Service-Recovery her. Sie überprüft die Hypothesen mithilfe einer Befragung mit realen Weiterempfehlungen und zwei experimentellen Studien empirisch. Die Autorin zeigt, dass Empfänger die Weiterempfehlungen negativer wahrnehmen als Sender, wenn diese Service-Recoverys enthalten. Dieser Effekt wird verstärkt durch die Schwere des Dienstleistungsfehlers und verringert durch die Beziehungsstärke zwischen dem Sender und dem Unternehmen.
1. Aufl. 2018
  • Deutsch
  • Wiesbaden
  • |
  • Deutschland
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
41 s/w Abbildungen
  • Höhe: 210 mm
  • |
  • Breite: 148 mm
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  • Dicke: 11 mm
  • 265 gr
978-3-658-22062-4 (9783658220624)
10.1007/978-3-658-22063-1
weitere Ausgaben werden ermittelt

Jana Wies promovierte bei Prof. Dr. Ina Garnefeld am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement, an der Fakultät für Wirtschaftswissenschaft der Bergischen Universität Wuppertal.

Konzeptionelle Grundlagen zu Weiterempfehlungen und Service-Recoverys.- Theoretischer und empirischer Sender-Empfänger-Vergleich von Weiterempfehlungen, die eine Service-Recovery enthalten.- Implikationen für die Marketingforschung und -praxis.
Auf Basis theoretischer Ansätze leitet Jana Wies Hypothesen zu dem Sender-Empfänger-Vergleich von Weiterempfehlungen mit Service-Recovery her. Sie überprüft die Hypothesen mithilfe einer Befragung mit realen Weiterempfehlungen und zwei experimentellen Studien empirisch. Die Autorin zeigt, dass Empfänger die Weiterempfehlungen negativer wahrnehmen als Sender, wenn diese Service-Recoverys enthalten. Dieser Effekt wird verstärkt durch die Schwere des Dienstleistungsfehlers und verringert durch die Beziehungsstärke zwischen dem Sender und dem Unternehmen.
Der Inhalt - Konzeptionelle Grundlagen zu Weiterempfehlungen und Service-Recoverys

- Theoretischer und empirischer Sender-Empfänger-Vergleich von Weiterempfehlungen, die eine Service-Recovery enthalten

- Implikationen für die Marketingforschung und -praxis

Die Zielgruppen - Dozierende und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Marketing und Dienstleistungsmanagement

- Führungskräfte der Bereiche Marketing, Dienstleistungs- und Beschwerdemanagement

Die Autorin Jana Wies promovierte bei Prof. Dr. Ina Garnefeld am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement, an der Fakultät für Wirtschaftswissenschaft der Bergischen Universität Wuppertal.

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