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Die Kundenorientierung nimmt als Ziel vieler Unternehmen einen dominanten Stellenwert ein. Dies verdeutlicht nicht zuletzt die Intensität, mit der unter dem Schlagwort "Customer Relationship Management" (CRM) über die strategische Bedeutung der Ausrichtung sämtlicher Unternehmensaktivitäten an den Wünschen und Bedürfnissen des Kunden diskutiert wird. Dabei realisierten Unternehmen in den letzten Jahren zahlreiche CRM-Projekte, allerdings bis dato nur selten integrative Gesamtkonzepte der Kundenorientierung.
Dieses Buch stellt in systematischer und kompakter Form die Zusammenhänge und die Elemente der Kundenorientierung dar: Qualitätsmanagement, Servicemanagement, Kundenbindungsmanagement, Beschwerdemanagement, Innovationsmanagement, Kommunikationsmanagement und Kundenwertmanagement.
"(...) Manfred Bruhns gelingt es, die Komplexität einer erfolgreichen Kundenorientierung dem Leser wissenschaftlich fundiert und anwendungsorientiert zu vermitteln. Unterstützt wird das Verständnis der Sachverhalte durch die gute Systematik und zahlreiche Beispiele. Somit stellt das Buch selbst ein hervorragendes Beispiel für eine gelungene Kundenorientierung dar."
Prof. Dr. Roland Helm/ Antje Mark, Universität Jena, in: Betriebswirtschaftliche Forschung, Uni Greifswald, 4/ 2004, zur 2. Auflage
"(...) Wichtig ist, dass Bruhn dazu ausgesprochen kompetent und dennoch in so kompakter Form Stellung nehmen kann, wie kaum ein anderer. Sehr empfehlenswert."
In: Horizont v. 5.2. 2004
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